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Atendimento ao cliente: entenda a importância e dicas para ser eficaz

Atendimento ao cliente: entenda a importância e dicas para ser eficaz

O atendimento ao cliente diz muito sobre a sua empresa, seu sucesso e sua propagação no mercado. Descubra o que está por trás de um bom atendimento e como realizá-lo na prática. Continue a leitura e confira dicas simples e eficazes!

Qual o conceito de atendimento ao cliente?

Podemos dizer que o atendimento ao cliente é a porta de entrada da sua empresa, e é ela que garante se o cliente irá entrar, ficar e voltar.

Ele deve estar presente antes, durante e após a compra de qualquer produto ou serviço.

Parece simples, mas ainda é bastante visível alguns erros no mercado, como a falta de um bom atendimento no pós-venda, por exemplo.

Atendimento ao cliente vai muito além de simplesmente atender:

  • É dar suporte;
  • Estar preocupado em alcançar o sucesso do cliente;
  • Ter inteligência emocional;
  • Não parar de aprender.

Por que o atendimento ao cliente é tão importante?

Como falamos: atendimento ao cliente é a porta da sua empresa, é por ela que seu cliente entra, fica, volta, e, além disso, sai falando bem de você para o mercado!

O atendimento ao cliente é tão importante ao ponto de:

  • Atrair;
  • Encantar;
  • Reter;
  • Fidelizar;
  • Propagar.

Para que um bom atendimento ao cliente aconteça é preciso principalmente manter seu cliente feliz e medir essa felicidade constantemente. Caso contrário…

Seu concorrente o fará.

Saiba que o atendimento está intimamente ligado com a experiência do cliente, e isso é único.

Se o seu produto ou serviço for similar a outras empresas, é o seu atendimento que fará a diferença.

Lembrando que a propagação espontânea é um dos resultados mais sensacionais de um bom atendimento. É a conquista de novos clientes por reconhecimento.

Uma pesquisa de 2017 do Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil, apontou que 68% das pessoas estariam dispostas a pagar mais por um serviço ou produto, se a marca tivesse um atendimento ao cliente superior à concorrência.

A mesma pesquisa aponta que 91% das empresas têm como objetivo principal aumentar a satisfação dos seus clientes, e 81% têm como foco modernizar seu setor de atendimento. Em contrapartida, 74% das empresas sofrem com o aumento de reclamações.

O setor de atendimento ao cliente na sua empresa está atuando de maneira eficaz? Veremos…

Como deve ser o atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente deve principalmente:

  • Seguir processos;
  • Utilizar a linguagem da marca;
  • Utilizar as ferramentas tecnológicas a seu favor;
  • Ser rápido e se antecipar aos problemas;
  • Ser simpático, paciente, e escutar mais do que falar;
  • Ter como foco e busca constante o sucesso do cliente;
  • Não parar de aprender e buscar conhecimento sobre a sua área sempre.

Qual é a importância de um bom atendimento ao cliente?

Qual é a importância de um bom atendimento ao cliente

Se você chegou até aqui, parabéns! É um sinal de que você se importa com um bom atendimento ao cliente e está procurando melhorar ainda mais essa experiência.

Como comentamos, o seu atendimento será capaz de: atrair, encantar, reter e fidelizar clientes, além de propagar sua marca, serviço ou produtos no mercado.

O mais importante de tudo: deixar seu cliente feliz.

A felicidade pode ser encontrada em:

  • Bons resultados;
  • Bom relacionamento;
  • Expectativas superadas.

Uma dica importante: Se coloque no lugar do cliente.

O que é um bom atendimento para você?

Técnicas de atendimento ao cliente

Antes de qualquer técnica, o profissional responsável pelo atendimento ao cliente precisa necessariamente gostar de fazer isso. 

Segundo, ter todos os pré-requisitos que citamos lá em cima, logo no conceito do que é um atendimento.

Outra técnica fundamental é conhecer a fundo o nicho, produto ou serviço, e a marca do cliente.

Escutar e procurar entender as dores, antes de oferecer soluções também é essencial. É o básico que muita gente ainda não faz, ou não dá a importância que deveria.

A capacitação em inteligência emocional será um diferencial. Saber respirar antes de responder, saber lidar com objeções, com pessoas e situações difíceis, não é para qualquer um!

Outra técnica interessante e não menos importante é usar o princípio S.C.O.T. que significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. Tudo isso ligado intimamente a forma como um bom atendimento ao cliente se comunica.

Para essa comunicação é bom ter o auxílio de scripts de atendimento, são modelos de discursos para cada situação, que podem ser criados e otimizados pela sua própria equipe. O intuito é prever situações e agilizar respostas.

Fazer as pazes com a tecnologia, estar alinhado com processos internos, aberto a feedbacks, e retirar a antipatia do dicionário, também são técnicas fundamentais para um bom atendimento ao cliente.

Como fazer um bom atendimento ao cliente no meio digital?

  • Ofereça um chat online em seu site;
  • Configure chatbots sem suas redes sociais;
  • Além dos chatbots, tenha uma equipe de SAC disponível aos atendimentos onlines;
  • Não deixe seu cliente esperando mais do que 48h;
  • Explore as soluções Omnichannel, atendendo em diversos canais em uma única plataforma;
  • Utilize ferramentas de CRM para controlar o fluxo de clientes;
  • Crie uma linguagem para a sua marca;
  • Solicite feedbacks para avaliar o desempenho dos atendimentos;
  • Utilize ferramentas de Inbound Marketing integradas ao CRM, ambas também possibilitam relatórios e análise de dados.

Exemplos de mau atendimento ao cliente

Exemplos de mau atendimento ao cliente

Essa questão parece ser muito fácil de ser respondida, mas, acreditamos que pelo menos um item da lista já aconteceu com a sua equipe de atendimento ao cliente:

  • Falta de paciência;
  • Atraso nas respostas;
  • Não saber responder uma dúvida;
  • Não saber o tempo médio para realizar alguma solicitação/job;
  • Não utilizar corretamente uma ferramenta de CRM ou ao menos utilizar;
  • Não utilizar corretamente uma solução Omnichannel ou ao menos utilizar;
  • Dificuldade em aceitar feedbacks construtivos;
  • Não criar estratégias de pós-vendas;
  • Não se preocupar com o sucesso do cliente;
  • Não se antecipar aos problemas;
  • Não conhecer o produto ou serviço do cliente;
  • Falar mais do que escutar;
  • Omitir informações;
  • Não utilizar uma linguagem específica;
  • Faltar com inteligência emocional em situações difíceis;
  • Ter dificuldades de trabalhar em equipe;
  • Ter dificuldades de trabalhar sob pressão;
  • Ter dificuldades de se comunicar…

Entre outras situações que você julgar ser um mau atendimento ao cliente, sempre se colocando no lugar dele.

Dicas de como melhorar seu atendimento ao cliente

Vamos fazer nosso segundo check list para um bom atendimento ao cliente?

São pré-requisitos básicos, mas seria ideal se todos tivessem o mesmo nível de importância:

  • Ser simpático;
  • Ser paciente;
  • Saber lidar com objeções;
  • Saber lidar com pessoas e situações difíceis;
  • Ser rápido;
  • Ser proativo;
  • Trabalhar em equipe;
  • Estar disponível em diversos canais;
  • Ser organizado;
  • Aceitar feedbacks construtivos;
  • Prezar pelo sucesso do cliente;
  • Estudar sobre o cliente, seu nicho, seu produto ou serviço;
  • Saber escutar mais do que falar;
  • Ter empatia;
  • Trabalhar sua inteligência emocional;
  • Utilizar a tecnologia a seu favor;
  • Ser sincero;
  • Se antecipar;
  • Saber se comunicar com clareza;
  • Utilizar a linguagem específica da empresa;
  • Traçar estratégias para cada etapa da jornada de compra;
  • Analisar seus resultados, de modo a otimizá-los constantemente;
  • Gostar de seguir processos e prezar pela organização e produtividade;
  • Fugir de termos muito técnicos e buscar a simplicidade;
  • Utilizar scripts de abordagens para auxiliar nos atendimentos;
  • Não querer parar de aprender.

São itens básicos para melhorar seu atendimento ao cliente.

Dica bônus: pergunte ao cliente o que é o sucesso para ele. Porque o achismo na sua percepção sobre isso pode ser perigoso!

Processo para atendimento ao cliente

Em um processo interno para atendimento ao cliente fazem parte:

  • Onboarding;
  • Playbook;
  • Scrips de atendimento;
  • Ferramentas de gerenciamento de tarefas;
  • Ferramentas de CRM;
  • SLAs;
  • Cumprir metas;
  • Gerar relatórios;
  • Pesquisas de satisfação;
  • Documentar procedimentos e atendimentos;
  • Ter tempo limite de resposta e resolução de problemas;
  • Acompanhar os indicadores de vendas.

Sua empresa possui um processo de atendimento ao cliente desenhado?

Se sim, sua equipe está conseguindo seguir esse processo na prática?

É fundamental um líder que verifique o andamento e performance.

Atendimento ao cliente X Experiência do cliente

O atendimento ao cliente está intimamente ligado com a experiência do cliente.

A experiência envolve o todo, desde o atendimento até suas entregas finais.

Você já deve ter ouvido falar em termos mais técnicos como: Customer Success e Customer Experience

Basicamente são áreas com foco no sucesso do cliente por meio de uma boa experiência, dada através do atendimento.

O mais indicado é unir as técnicas e tudo que já falamos até aqui. Se possível tenha equipes especializadas em cada setor, para tornar seu atendimento ao cliente ainda mais eficaz!

Tecnologias para atendimento ao cliente

Tecnologias para atendimento ao cliente

Vamos fazer o check list de algumas tecnologias que podem ser utilizadas para o atendimento ao cliente?

Explore mais as tecnologias disponíveis no mercado!

Empresas que fazem um atendimento ao cliente TOP

Netflix 

A Netflix é um serviço de streaming com filmes e séries, com mais de 160 milhões de assinantes. Seu atendimento ao cliente é extremamente criativo e a linguagem da marca é super forte. Isso faz com que seja reconhecida e popularmente cada dia mais amada.

Nubank

A Nubank é uma startup pioneira no segmento de serviços financeiros. Também possui linguagem própria e singular. É famosa pelo seu atendimento ao cliente personalizado, e suas cartinhas escritas a mão. Eles realmente não medem esforços quanto a uma experiência única e humanizada.

Ambas são fortes fontes de inspiração, e mostram o quanto ter uma linguagem própria e prezar por um atendimento ao cliente criativo e personalizado é tão importante para se destacar no mercado. 

Esperamos que esse conteúdo gere infinitos insights para o seu negócio. 💡

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