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O que é e como construir um brand loyalty de sucesso em 7 passos

O que é e como construir um brand loyalty de sucesso em 7 passos

Entenda o que é brand loyalty e siga nossas dicas para que sua marca seja uma referência insubstituível para o consumidor

Alguma vez você tentou dizer a um fã da Apple que iPhones são ruins? Então, você teve experiência com brand loyalty sem perceber. Tal característica é capaz de estimular o sucesso de um negócio, fazer o consumidor ultrapassar a mentalidade de compra e se transformar em um verdadeiro fã. Como conseguir isso? É exatamente o que esse artigo vai explorar.

O que é brand loyalty e como importa para o sucesso?

Empresas que desejam estar sempre na mente do consumidor precisam investir em brand loyalty. Um cliente satisfeito talvez volte a comprar, mas um cliente fiel, certamente, o fará. Além disso, ele será um defensor da marca, espalhando suas vantagens para amigos, familiares e colegas.

Esses consumidores fanáticos ultrapassam o relacionamento comum entre marca e comprador. De tão satisfeitos, eles nem sequer consideram a concorrência na hora de comprar. Isso ocorre porque essas pessoas se identificam com a imagem da marca e passam por boas experiências em todos os contatos.

Quando o brand loyaltyé bem utilizado, a marca consegue se associar ao cliente mesmo depois que a propaganda é esquecida.

O processo é chamado de unconscious branding quando o consumidor se sente ligado ao negócio a nível inconsciente. Usar estratégias de brand loyalty tem um efeito poderoso no mercado.

Marcas que investem em brand loyalty

Para compreender a importância da experiência de marca e o desenvolvimento da lealdade do cliente, basta ver quem faz isso no mercado. A Apple, exemplo do início desse artigo, é uma das empresas mais lembradas.

Desde o nascimento da marca, a Apple constrói produtos focados nas necessidades de seus consumidoresToda sua identidade, desde o logo, cores nos anúncios e comunicação estimulam a interação de consumidores e a lealdade. Assim, a empresa criou uma comunidade extremamente leal e que nem pensa em comprar produtos dos concorrentes, mesmo que eles tenham preços mais acessíveis.

Amazon também aproveitou a brand loyalty para crescer no mercado. Sua política de atendimento melhora a experiência do cliente, que percebe uma atitude constante em toda a comunicação. Clientes fiéis compram mais e com mais frequência em uma das maiores plataformas de compras online do mundo.

Por acaso você conhece o Starbucks? Provavelmente e, com certeza, tem amigos que só tomam café na loja, apesar dos preços um pouco acima do mercado. O mesmo acontece com marcas de equipamentos esportivos, como Nike Adidas, que possuem seguidores extremamente fiéis.

Passos para estabelecer fidelidade de marca

Mas será que só é possível estabelecer brand awareness depois de décadas no mercado com bons resultados, como aconteceu com AppleNike e outras marcas?

Não necessariamente! Marcas relativamente novas, como Nubank Netflix, conseguiram criar sua legião de seguidores. O que importa é usar estratégias eficientes, como você verá nos passos abaixo.

1. Tenha uma identidade forte e definida

Qualquer empresa que deseja clientes fiéis precisa ter uma personalidade bem definida. Quem quer passar a imagem de sinceridade, por exemplo, precisa parecer honesto e genuíno em suas campanhas e comunicação. Além disso, a identidade precisa estar alinhada ao público que a marca deseja atingir.

2. Seja consistente na comunicação

É impossível ter uma personalidade definida se sua empresa não tem uma comunicação consistente. Já imaginou o que aconteceria com a Nubank se a empresa quebrasse seu padrão de atendimento tratando mal os clientes nas redes sociais? Esse comportamento mudaria toda a experiência, mesmo que o produto e o suporte em si continuassem excelentes.

3. Melhore seu serviço de atendimento

Atendimento ao cliente é o coração de qualquer experiência de marca. Quem está construindo a fidelidade de marca não pode se dar ao luxo de oferecer um atendimento medíocre para o consumidor.

Isso vale para o suporte, call center, redes sociais, e-mail, ou seja, todos os meios de comunicação. O atendimento precisa ter um alto padrão de qualidade para garantir a melhor experiência e consequente fidelização do consumidor.

4. Ofereça valor

Pessoas procuram produtos que resolvam seus problemas. Por isso, para fidelizá-los, de nada adianta publicar conteúdo pouco relevante ou só dar descontos. Ofereça algo que realmente mude a vida do consumidor. Entenda seu perfil, descubra o que ele precisa e solucione essa necessidade com sua marca.

Lembre-se: nem sempre o problema é preço. Ou por acaso você já viu clientes da Apple esperando cupons de desconto no e-mail? Pelo contrário, eles estão prontos para comprar produtos por um valor elevado, porque sabem que receberão o que desejam.

5. Acompanhe seus consumidores

Um erro bastante comum e que freia o brand loyalty é ignorar o pós-venda. Algumas empresas se importam muito com novos consumidores e estão sempre investindo em estratégias para conquistá-los, mas esquecem de trabalhar os antigos.

Mesmo depois da compra, seu negócio precisa trabalhar a relação com o consumidor. Pode ser por meio do suporte, de pesquisas de satisfação ou das redes sociais, o importante é manter a experiência positiva. Um pós-venda forte cria as bases para a lealdade.

6. Crie um ambiente confortável

Seu cliente precisa se sentir em casa com sua marca. Por isso, é imprescindível criar um ambiente de interação confortável para todos. Ele precisa ser recebido de braços abertos por todos, não importa o canal de comunicação.

Mesmo que você deseje criar mais pontos de contato com seu consumidor, nunca use estratégias de spam. E-mails ou mensagens indesejadas só pioram a experiência e fazem o consumidor perder a vontade de interagir. A maioria das pessoas deleta e-mails de promoções ou vendas que não pediram. Por que arriscar a experiência de marca assim?

7. Antecipe necessidades

Não existe forma melhor de criar brand loyalty do que entendendo seu consumidor tão bem a ponto de antecipar suas necessidades. Ofereça sempre mais valor do que o cliente percebe estar pagando e você estará no caminho para a verdadeira lealdade. Assim como todos os outros tópicos neste artigo, isso vale para todas as etapas da compra, desde o atendimento até o pós-venda.

Brand loyalty é essencial para qualquer marca e tem grande impacto no brand equity. Essa característica consiste no valor atribuído à marca, algo que pode aumentar muito o valor de mercado de qualquer negócio.

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