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Agência digital

Como evitar a saída de clientes da agência em época de crise (ou não)

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Diante de todo o caos que o coronavírus está trazendo para o dia a dia das agências e consultorias digitais, resolvemos criar aqui no Clint Hub um plano de ação onde uma das estratégias consiste em conversar diariamente com profissionais do mercado, para que consigamos trazer insights que consigam auxiliar as empresas a enfrentar de forma mais inteligente este momento. O primeiro tema em discussão foi sobre como evitar a saída de clientes da agência.

Para discutir este tema, nesta quinta-feira 26/03/2020, pude conversar com o Rodrigo Maciel, um grande parceiro que já tenho contato faz muitos anos devido ao fato que estamos na mesma região (Florianópolis/SC). O Rodrigo foi dono de agência por mais de 10 anos e hoje atua como consultor que ajuda pequenas agências a se desenvolverem.

Separei aqui, alguns dos tópicos discutidos durante o nosso papo e que acho que podem auxiliar as agências e consultorias parceiras do Clint Hub não somente hoje, mas em qualquer momento do seu negócio.

Relacionamento é a base de tudo, uma visão customer centric nunca foi tão importante quanto agora

Não espere o seu cliente pedir pra sair, antecipe-se, converse com ele, entenda o seu momento e ajude-o a traçar estratégias para que juntos possam passar por essa fase. Em momentos de crise como o que estamos vivendo hoje, conversas semanais ou mesmo diárias, podem ser fundamentais para manter o cliente por perto.

É hora de revisar o escopo de trabalho executado para todos os seus clientes

Existem coisas que o seu cliente poderia estar fazendo no âmbito digital e que ainda não está sendo feito dentro do escopo contratado? É sua responsabilidade pensar em estratégias sobre como evitar a saída de clientes da agência e sem dúvida nenhuma a revisão do escopo de trabalho é chave neste processo.

Com foco em conquistar o seu cliente, você já deveria ter feito isso que vou falar, de qualquer forma, antes tarde do que nunca. Agora é a hora certa para você revisar o escopo contratado, chamar o seu cliente e dizer que vai trabalhar mais, porém sem custo adicional neste momento. Mas lembre-se, mais do mesmo não adianta, você precisa desenhar um escopo de trabalho que realmente entregue resultados para o seu cliente de forma imediata. Não adianta propor estratégias que devem começar a entregar resultados a partir de 6 a 12 meses de trabalho, você e o seu cliente precisam de agilidade, precisam de resultados a curtíssimo prazo.

Pense comigo…Você está atendendo o seu cliente com gestão de redes sociais, mas sabe que a criação de uma landing page e anúncios segmentados poderiam trazer leads em potencial de forma rápida. Agora é a hora de fazer isso pro seu cliente sem custos e ganhar a confiança dele neste momento difícil.

Com certeza isso será reconhecido por ele no futuro e o seu fee mensal irá aumentar. E se o seu cliente não reconhecer o seu esforço no futuro? Então ele não deveria estar sendo atendido por você e com certeza não está dentro do seu perfil ideal de cliente (ICP).

É possível migrar para mercados com mais potencial neste momento?

Para quais mercados os seus clientes vendem? Existem mercados em potencial que os seus clientes possam atacar? Pense para o seu cliente, se antecipe, mostre pra ele que você é estratégico e que ele não pode ficar longe de você.

Pesquise, faça benchmark para o seu cliente dentro e fora do Brasil, descubra empresas que mesmo em cenário de crise estão conseguindo se diferenciar.

Não é hora de ficar quieto, o seu cliente precisa se posicionar

Neste momento, os seus clientes precisam mostrar pro mercado que estão preocupados com tudo que está rolando e que estão trabalhando duro, mesmo que a distância, para que em breve todos consigam passar por este momento. 

É hora de você trabalhar de forma criativa, pesquisar como concorrentes estão se posicionando, que ações eles estão fazendo, ações não somente de posicionamento nas redes sociais, mas também no âmbito no negócio como um todo.

Pequenas padarias, mercados, verdureiras, lanchonetes e restaurantes, por exemplo, que antes atuavam somente quando o cliente entrava na sua porta, agora mais do que nunca estão utilizando o poder do digital para mostrar que continuam ativos, que vendem online, que oferecem pagamento via Picpay, Paypal, etc. 

Psicólogos, nutricionistas, personal trainers, também podem continuar atuando, só que hoje mais do que nunca de forma digital. Quem atua com segurança, agora que as ruas estão vazias, é hora de vender monitoramento eletrônico e serviços de segurança. 

Todos já sabiam sobre a grande crescente do ensino a distância, mas hoje entramos em um caminho que não terá volta, mais do que nunca teremos grandes oportunidades para este mercado. A manicure, a confeiteira e o professor de educação física, estão aprendendo a gravar treinamentos para comercializá-los online.

Enfim, são inúmeras as oportunidades, você precisa ser o cérebro do seu cliente, você precisa ser ESTRATÉGICO e não apenas “os meninos das redes sociais”.

Não é hora de ser inflexível, negocie se necessário, para evitar a saída de clientes da agência

Novamente volto a citar que é sempre responsabilidade dos donos da agência e do seu time de sucesso do cliente, atendimento, relacionamento, enfim, é responsabilidade de vocês descobrir como evitar a saída de clientes da agência. Dito isso, se for realmente necessário, negocie o pagamento do seu contrato, mesmo que com o escopo aumentado e a sua margem de lucro reduzida. No caso de contratos recorrentes, ofertar o pagamento em 2 vezes pode ser uma boa saída.

O cliente pediu pra sair? Não deixe, custe o que custar, trabalhe de graça se necessário durante o período de crise, neste momento é hora de mostrar pro seu cliente que vocês estão juntos na saúde ou na doença, na alegria ou na tristeza. Uma opção para não reduzir o seu orçamento e causar um colapso no seu negócio, pode ser a solicitação de indicação de um parceiro e a negociação de descontos para ambos durante o tempo que a crise durar.

Com certeza se o cliente perceber que você está fazendo algo por ele que nem os seus melhores amigos estão, pode apostar, esse cliente vai continuar com você durante MUITO tempo e assim que toda essa crise passar, o seu contrato será revisto e você sairá deste momento difícil de forma fortalecida.

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