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Como melhorar o atendimento ao cliente no ambiente digital

O atendimento ao cliente é um dos pilares que sustentam o sucesso de todos os negócios, tanto no âmbito digital, quanto no varejo. Reconhecer a importância do atendimento não é difícil, basta colocar-se no lugar do consumidor e considerar suas próprias experiências, opiniões e reações aos serviços prestados pelas empresas com as quais você teve contato.

Hoje vamos falar um pouco sobre como melhorar o atendimento ao cliente no ambiente digital, apresentando seus desafios, dicas e ferramentas que você precisa começar a utilizar para manter-se competitivo no mercado e acompanhar as demandas do consumidor moderno.

Ofereça um chat online

Sabemos que pode parecer direto apresentar o chat online como a primeira dica para melhorar o atendimento ao cliente. Entretanto, a verdade é que, de fato, este canal é uma das principais soluções para quebrar barreiras do atendimento digital e ajudá-lo a atingir os resultados esperados.

A Invesp, empresa norte-americana que oferece soluções para otimização nas taxas de conversão apresenta, em seu infográfico, que 73% dos consumidores atendidos pelo chat afirmam estar satisfeitos com a experiência, reforçando a preferência pelo chat online entre os demais canais. Para comparação, no email, este valor cai para 61% e, no telefone, apenas 44% dos consumidores gostam da experiência.

Mas afinal, por quais motivos o chat online se destaca entre o email, telefone, redes sociais e outros canais de atendimento no ambiente digital? Nós podemos responder.

Ofereça o melhor tempo de resposta no atendimento

Ainda de acordo com a pesquisa da Invesp, 79% dos clientes apontam a possibilidade de receber atendimento em tempo real e ter suas dúvidas respondidas e problemas resolvidos imediatamente como o maior diferencial.

Em relação ao atendimento ao cliente como um todo, podemos afirmar que o tempo de resposta é uma das métricas mais críticas na hora de garantir a satisfação dos clientes. Assim como você, seus clientes querem ser atendidos o mais rápido possível e, por isso, você precisa investir em soluções que agilizam o atendimento e otimizam seus processos.

Todavia, a velocidade do atendimento não é o único fator que impulsiona as suas chances de conquistar e reter visitantes através do atendimento ao cliente no ambiente digital.

Seja capaz de abordar visitantes em sua loja

Uma das principais barreiras e desafios do atendimento online é não conseguir visualizar e, consequentemente, abordar visitantes em sua página. Diferente da loja física, onde um representante pode facilmente acompanhar um novo cliente em potencial e oferecer assistência, na página de seu negócio, isso não é possível.

Felizmente, o chat online é o canal de atendimento que oferece dois excelentes recursos que lhe ajudam a capturar e reter visitantes navegando entre suas ofertas e sessões: o monitoramento de visitantes e os convites proativos.

Dessa forma, você poderá abrir a janela do chat automaticamente, enviando uma mensagem personalizada para seu visitante, desde um simples “Olá, posso ajudá-lo” à notificações sobre promoções, ofertas especiais, etc. O convite proativo é considerado um dos principais recursos para gerar conversões e te permite oferecer uma experiência diferenciada.

Portanto, saiba como escolher o melhor chat online para seu negócio e transforme seu atendimento ao cliente em um diferencial competitivo, utilizando-o para complementar seu ecossistema e dar apoio aos demais canais oferecidos.

Foque na experiência do cliente

Durante o atendimento ao cliente, é importante focar na experiência de compra do cliente, de forma que você possa realmente identificar suas dores, necessidades, demandas e interesses para trabalhar de forma personalizada, oferecendo as soluções ideais para cada cliente em potencial.

A experiência do cliente não diz respeito apenas aos serviços prestados e realmente requer atenção, isso porque 73% dos consumidores insatisfeitos compartilham as situações negativas em seu círculo de contatos, como família, amigos, ou mesmo publicamente nas redes sociais, impactando a reputação de seu negócio digital e minando seus esforços.

Implemente uma estratégia omnichannel

Hoje, trabalhar com um modelo de atendimento multicanal não é mais o suficiente. Como aponta a pesquisa da Forbes, o consumidor moderno espera uma experiência consistente independente do canal de atendimento utilizado, seja ele o chat, telefone, email, ou qualquer outro ponto de contato disponibilizado por sua empresa.

Isso significa que seus clientes não querem ter de repetir suas dúvidas ou problemas para um novo atendente mesmo que seja transferido dentro do mesmo canal de atendimento, por exemplo. Portanto, considere integrar seus canais e oferecer uma experiência unificada através do atendimento omnichannel.

Com todas as informações de seus leads armazenadas em um único local, seus representantes poderão rapidamente identificar o histórico de atendimento, assim como as necessidades do cliente e não permitir que o mesmo sinta interrupções ou quebras ao navegar entre seus canais.

Crie a linguagem da sua empresa

Além de oferecer atendimento omnichannel, para consolidar ainda mais a experiência proporcionada através do atendimento ao cliente no ambiente digital, busque desenvolver e treinar sua equipe para trabalhar utilizando sempre a linguagem da sua empresa.

A linguagem da empresa está diretamente relacionada aos seus valores e objetivos, assim como a persona do negócio, ou seja, o perfil do seu consumidor. Dessa forma, identifique se o seu negócio deve utilizar um linguajar mais casual, coloquial, ou completamente formal, por exemplo. A estratégia ideal dependerá dos seus próprios objetivos e nicho de mercado, mas independente da abordagem escolhida, sua equipe precisa ser capaz de realmente engajar a persona.

Esteja disponível no mobile

Em 2018, ecommerces de Móveis, Multicategorias e Moda tiveram 46,7%, 42,39% e 37,41% de suas vendas, respectivamente, através dos dispositivos móveis, como aponta este estudo do Mundo do Marketing. Comprar online através de smartphones e tablets é uma tendência que vêm crescendo anualmente.

Na verdade, hoje, mais de 52% do tráfego online já acontece através destes dispositivos. Levando estes dados em consideração, é importante ficar atento para as características do consumidor mobile, de forma que não apenas a página de seu negócio, como também seus canais de atendimento sejam compatíveis com este cenário.

O consumidor mobile está, frequentemente, em movimento e gosta de conveniência durante o atendimento ao cliente no ambiente digital. Além de buscar por um atendimento veloz, como mencionamos anteriormente, eles querem a conveniência de não precisar alternar entre diversos aplicativos ou mesmo abas do navegador para serem atendidos.

Por isso, reforçamos novamente os benefícios de oferecer atendimento de dentro da página, através do chat online. Já para o atendimento por telefone, o consumidor mobile não gosta de esperar na linha e prefere poder continuar realizando outras tarefas, portanto, considere investir em uma ferramenta de callback.

O callback permite que seus visitantes solicitem uma ligação da equipe através de sua página, eliminando completamente o tempo de espera na linha aguardando que um representante esteja disponível e reforçando a satisfação com o atendimento por telefone.

Solicite feedback e avalie seu desempenho

No que diz respeito à retenção de clientes, quase 70% dos consumidores abandonam sua empresa e buscam outros negócios por acharem que você não se importa com eles. Mesmo que sua empresa ofereça um ecossistema de atendimento ao cliente realmente robusto e integrado, seus esforços serão em vão se você não estiver aberto para ouvir o que seus clientes tem a dizer.

Dar voz para seus consumidores é uma excelente forma de fazer com que sintam-se valorizados pelo seu negócio. Portanto, Independente do canal de atendimento oferecido, acompanhe seus relatórios de perto para que possa identificar problemas e solucioná-los, antes que possam afetar negativamente a jornada de compra de múltiplos leads.

Está na hora de investir no atendimento ao cliente

Considerando nossas dicas para melhorar seus serviços no ambiente digital, não deixe de agir imediatamente e identificar como seu ecommerce pode começar transformar o atendimento em um diferencial competitivo, capaz de destacar sua marca no mercado e colocá-lo à frente dos competidores.

E claro, se estiver considerando implementar um chat online em sua loja, recomendamos que conheça o JivoChat, uma solução completa que realmente pode ajudá-lo a transformar visitantes em clientes.


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