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CS, Marketing e Vendas – alinhados para entregar sucesso!

CS, Marketing e Vendas - alinhados para entregar sucesso!

Este é mais um conteúdo da série Semana de Marketing e Vendas 2020 (#SMV20) com foco em agências e consultorias, realizado pelos parceiros Clint Hub, Abradi Nacional e Agência PRO+. 

Eu sou Eduardo Tavares, mais conhecido como Edu, Evangelista de CS na Movidesk, também tenho o Blog Customer Success Brasil, sou apresentador do Cliente Cast e professor na CS Academy. Hoje eu tenho o prazer de estar aqui para falar da importância de alinhar as áreas de CS, Marketing e Vendas. Aprenda a fazer isso na prática!

O alinhamento de CS, Marketing e Vendas tem como centro de tudo o cliente

Você já deve saber que CS é a sigla de Customer Success, ou seja, Sucesso do Cliente.

É muito mais que um atendimento, o CS está analisando e otimizando diariamente o caminho para chegar ao sucesso do cliente.

Pensando nisso e dando início ao alinhamento entre CS, Marketing e Vendas… Porque nos processos atuais não é o CS que passa para o Marketing o ICP (Ideal Customer Profile ou Perfil de Cliente Ideal)?

Muitas vezes o Perfil de Cliente Ideal é criado pela equipe de Marketing. Porém, é o CS que está analisando dia após dia os clientes que estão crescendo, os que estão estagnados, e os que estão insatisfeitos.

A partir disso, é possível analisar o ICP, e unir as pesquisas de Marketing com a vivência do Customer Success.

Seguindo a proposta deste conteúdo, que é alinhar as áreas de CS, Marketing e Vendas… O princípio da formulação do ICP irá contribuir para fechamentos de negócios muito mais assertivos.

É comum que o time de CS fique insatisfeito com algumas promessas na hora da venda.

Vender seu produto ou serviço para um cliente que não condiz com a sua cultura de empresa, não condiz com aquilo que você entrega de melhor, e não condiz com os resultados que você consegue realmente escalar, é um erro.

Por isso é tão importante a ponte entre CS, Marketing e Vendas, quando falamos de Perfil de Cliente Ideal. 

Todos os setores da agência devem ter em mente que o cliente é o centro de tudo, a partir daí ficará muito mais fácil alinhar as áreas.

Conheça o Mapa da empatia para descobrir seu cliente ideal.

“Pior do que não vender é vender errado.”

Dicas práticas para fazer o alinhamento entre CS, Marketing e Vendas

O primeiro ponto é entender: o que é sucesso para o seu cliente?

A equipe de CS é a que deve definir isso e levar a informação para as demais áreas.

Só assim será possível cobrar resultados de todos os setores: CS, Marketing e Vendas.

Não fique com os dados apenas para você. Não há como alinhar equipes, sem apresentar o ICP e os resultados da operação para a agência toda.

Outra dica importante: Feedback dos clientes são oportunidades de melhorar.

É válido ressaltar que você não precisa necessariamente ter uma equipe de CS para focar no Sucesso do Cliente.

A Nubank (startup brasileira pioneira no segmento de serviços financeiros, e case de atendimento personalizado) não possui uma equipe de CS, mas, isso não quer dizer que não tenham o cliente como centro de tudo.

Alinhando expectativas entre Cliente, CS, Marketing e Vendas

Acredito que você já tenha ouvido falar em NPS (Net Promoter Score ou Escala de Promoção da Rede). É uma métrica que tem como intuito mensurar o grau de lealdade dos clientes.

O que leva um cliente a indicar sua agência?

Estratégias de Ativação, cruzadas com as métricas de NPS e Churn Rate são excelentes para analisar quais processos levam ao sucesso do cliente.

Porque alguns clientes ficam com a sua agência por meses e outros ficam por anos?

Explore as metodologias que citei acima para alinhar expectativas entre Cliente, CS, Marketing e Vendas.

Vou dar à você outra dica bem prática:

Faça uma lista dos seus clientes mais engajados, menos engajados e os que já saíram.

Agora, sua missão é descobrir a diferença entre eles.

Analisar o comportamento deles é uma das maneiras de formular o seu ICP (Perfil de Cliente Ideal).

Se você conseguir replicar a jornada de compra dos teus clientes mais engajados, para os clientes novos, o sucesso será muito mais promissor.

Prospectar e reter

Lembre-se que além de prospectar é importante reter.

Segundo uma pesquisa da Gartner, 80% da sua receita futura virá de 20% dos seus clientes atuais.

Philip Kotler também já fala a muito tempo que um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual.

Tenha em mente que é muito mais fácil aumentar o valor contratual do cliente que conhece você, aumentando o escopo de trabalho e oferecendo novas soluções, do que oferecer para quem não conhece.

Alguns pontos importantes

Antes de iniciar seu alinhamento entre CS, Marketing e Vendas, entenda que o cliente é o centro de tudo.

O primeiro objetivo almejado pelos setores deverá ser a criação do ICP (Perfil de Cliente Ideal).

Para a engrenagem girar rumo ao sucesso, entendam: O que é sucesso para o cliente?

Para fazer com que o alinhamento entre CS, Marketing e Vendas aconteça de fato e na prática crie SLAs (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço).

É basicamente um acordo entre as áreas, descrevendo suas funções e metas, mas, principalmente descrevendo os momentos de troca de bastão, e as atividades realizadas em conjunto.

A cada passagem de bastão existe a checagem do que foi proposto e do que realmente foi feito.

Quem faz a criação de SLAs e checagem dessa engrenagem são os líderes. Não adianta cobrar alinhamento entre as áreas se não há um processo desenhado em que todos estão cientes disso.

Reconhecimento de equipe também é fundamental para esse alinhamento acontecer. Ao invés de punir os erros, bonifique os acertos, e a pessoa do lado irá se automotivar.

Concluindo:

  • Descubra seu perfil de cliente ideal;
  • Desenhe sua jornada de compra com base nos seus clientes mais engajados;
  • Esteja aberto a feedbacks negativos que fazem você melhorar;
  • Lembre-se que pior que não vender é vender errado;
  • Bonifique os bons resultados;
  • Não se esqueça que reter é mais lucrativo que só prospectar;
  • Tenha o cliente como centro de tudo;
  • Crie SLAs e faça acontecer.

Por fim, pergunte para seu cliente e para si mesmo:

O que é sucesso para você?

Dúvidas ou troca de ideias, deixe seu comentário!

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