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Customer experience: os 5 critérios de experiência do cliente

Customer experience: os 5 critérios de experiência do cliente

Entenda melhor o conceito de customer experience e conheça 5 critérios importantes na experiência do cliente com as marcas.

Customer experience, ou experiência do consumidor, na tradução, é toda a interação que o cliente tem com seu serviço ou produto. Esse conceito se refere, basicamente, à percepção que o cliente tem da empresa depois de algum contato com ela no meio online ou offline.

Uma boa experiência do cliente é construída por meio de uma estratégia a longo prazo e abrangendo todos os setores, não somente aqueles com os quais o cliente tem contato. Esse entendimento deve ser geral e incorporado a cultura e ao propósito da empresa, ou seja, precisa ser compartilhado por todos os colaboradores que a integram.

Quando fala-se em customer experience, o que importa é a percepção racional, física e emocional do cliente. Essas relações e interações levarão a uma conclusão que, se for boa, deve trazer consequências positivas, como lealdade e fidelidade do cliente com a marca. Esse conceito é tão importante que 86% dos usuários estão dispostos a pagar mais para ter uma ótima experiência do cliente.

Cuidado para não confundir com User Experience (UX), ou experiência do cliente, que também é uma estratégia importante e deve ser incluída dentro de todo o Customer Experience.

UX tem mais a ver com a parte de design relacionada ao produto e serviço. Ela é ligada a vivência que o cliente tem ao utilizar seus serviços e a fatores, como usabilidade e funcionalidade.

Customer Experience no meio digital

No âmbito digital, a estratégia de experiência do consumidor é um pouco diferente. Vamos pensar, por exemplo, em um aplicativo de venda de produtos. O cliente encontra a sua plataforma de vendas, navega por ela até que encontre o item desejado e realiza a compra. Falando dessa forma, soa até fácil, mas nem sempre é.

Nas situações em que o cliente não encontra o ícone de busca, ele pode ficar perdido na plataforma a procura do produto. E se o processo de pagamento tiver muitos passos, ou for lento e pesado, isso também pode desmotivar a aquisição.

O pós-venda também é muito importante, digamos que o cliente teve um problema com a entrega do produto: ele consegue entrar em contato com a sua empresa facilmente? Você consegue solucionar o problema logo no primeiro contato?

Essas são apenas algumas situações e exemplos que podem mostrar como a experiência do consumidor é construída desde o primeiro contato que ele tem com a sua empresa até o último. Por isso, é importante ter uma estratégia do início ao fim, que seja empregada em todos os setores para garantir a melhor experiência possível ao consumidor durante sua jornada de compra.

Como melhorar ou aplicar o Customer Experience

1) Defina uma estratégia

Primeiramente, é preciso ter uma cultura de empresa e propósitos bem definidos, que devem ser entendidos e compartilhados por todos os funcionários. Comece definindo valores e princípios que conduzirão o comportamento do seu negócio.

A estratégia pode ser criada de acordo com o seu cliente. Esse é um dos princípios do Lean Startup, um modelo de negócios montado a partir da interação e aprendizado com o cliente. Esse recurso ajuda a melhorar constantemente a Customer Experience.

2) Descubra quem são os consumidores

Conhecer quem consome seus serviços ou compra seus produtos é fundamental para estabelecer a estratégia e ter sucesso na experiência do cliente. Assim, sua empresa pode saber o que eles desejam, quais são as necessidades a serem atendidas e qual o melhor formato de atendimento.

3) Integre os canais de atendimento

Independentemente se você atua no canal online, offline ou em ambos, é importante que tudo esteja integrado. Todas as formas de contato que o cliente tiver com o seu negócio devem conversar entre si.

Os diferentes meios de comunicação devem ser alinhados e padronizados, para que o cliente se sinta confortável dentro de qualquer rede que pertença a sua marca. Segundo esse estudo, empresas que possuem canais convergentes e uma boa estratégia retêm cerca de 89% dos seus clientes em comparação àquelas que não possuem um bom método. Em nosso blog, temos algumas dicas para melhorar o seu atendimento digital.

4) Seja único e exclusivo

Conhecer o potencial do seu empreendimento é fundamental para saber o seu diferencial e exclusividade em relação a concorrência. Descubra qual é a sua característica única e invista nisso.

Esse pode ser um fator determinante para o consumidor na escolha entre a sua e outra empresa. Além disso, ofereça serviços exclusivos, que garantam a fidelização dos seus consumidores. Inovar é sempre importante, seja nos produtos, serviços ou no atendimento ao cliente.

5) Avalie os resultados

Métricas! Afinal, como saber se o seu consumidor tem uma boa experiência sem mensurar os dados coletados? Colher o feedback e saber como lidar com isso é muito importante em termos de estratégia. Analise as metas alcançadas e procure identificar as que não foram atingidas. Procure saber os motivos e inove suas ações a partir disso.

Uma forma de avaliar a satisfação dos seus clientes é a Net Promoter Score (NPS). Essa métrica é utilizada para mensurar o grau de contentamento do consumidor em relação ao seu produto ou serviço. A estratégia é muito utilizada e funciona, basicamente, com algumas perguntas sobre a qualidade do serviço e o quanto você o recomendaria para outra pessoa.

O NPS é uma ferramenta importante de avaliação, que permite coletar dados da experiência do consumidor. Se aplicado de forma correta, pode classificar os consumidores de acordo com seu nível de satisfação. Com os resultados, é possível obter uma avaliação sobre a sua empresa e definir uma estratégia de ação para melhorar o Customer Experience. Achou interessante? Calcule sua NPS e aprenda em nosso blog como aplicá-la para obter feedbacks dos seus consumidores!

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