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7‌ ‌Dicas‌ ‌para‌ ‌implantar‌ ‌o‌ ‌Customer‌ ‌Success‌ ‌na‌ ‌agência!‌

7 Dicas para implantar o Customer Success na agência!

Primeiramente, saiba que Customer Success é muito mais do que um termo “bonito”, também é muito mais do que um especialista ou apenas mais um setor. O Customer Success na agência é uma filosofia que fará toda a diferença para a retenção de clientes.

Neste conteúdo você verá o que é o Customer Success de fato, quais são os seus benefícios, a importância de implementá-lo, o que uma agência perde ao não ter essa área estruturada, dicas para estruturar, quais métricas acompanhar e alguns bônus que você não pode deixar de conferir!

O que é o Customer Success?

O termo Customer Success (ou a abreviação CS) traduzido para o português significa Sucesso do Cliente. É uma área da sua agência que ficará focada em justamente isso: sucesso do cliente, e o seu principal objetivo é a retenção.

O trabalho de um Customer Success na agência vai desde a captação, trabalhando pontos importantes de perfil de cliente ideal com o seu setor de vendas, passando por cada etapa da fase de onboarding, e percorrendo todo o desenvolvimento do projeto, dos briefings as finalizações, sempre com foco em resultado.

Esse foco em resultado é o que torna o trabalho de Customer Success na agência essencial para reter o cliente, e mais do que isso, torná-lo evangelizador do seu serviço prestado. Também podemos dizer que é uma evolução do atendimento para um consultor, visando alinhar expectativas e otimizar estratégias para alcançar o sucesso do cliente.

Para alcançar o sucesso esperado e garantir a satisfação, é necessário primeiro entender o que é o sucesso para o seu cliente, e sair do padrão dos serviços prestados em formato de pacotes. Para isso é preciso ser empático, analítico e estrategista do início ao fim, um verdadeiro parceiro de negócios.

Além disso, o Customer Success na agência tem o intuito de criar a cultura de trabalho com foco no sucesso do cliente em todos os setores, em cada colaborador, indo muito além do que produzir, entregar e agradar, mas sim dando cada passo de forma estratégica e se preocupando principalmente com os resultados.

Portando, Customer Success é uma verdadeira filosofia de trabalho que deve impregnar toda a sua agência, porque gerar sucesso para os clientes deve ser um compromisso de todos, e a expectativa de qualquer cliente é que a sua agência o torne bem-sucedido, certo?

Qual é a importância de implantar o Customer Success na agência?

Como já comentamos, o setor ou o especialista de Customer Success tem como objetivo principal lutar pelo sucesso do cliente constantemente, sendo um verdadeiro parceiro de negócios.

Contar com um parceiro de negócios do início ao fim, percorrendo toda a trajetória do cliente, e garantindo a satisfação, é pré-requisito essencial para aumentar a retenção, fidelização e diminuir seu churn rate.

Saiba que segundo Philip Kotler, um dos melhores autores de marketing da história, reter um cliente é de 5 a 7 vezes mais barato do que conquistar um novo. Essa informação já nos mostra a importância de implantar o Customer Success na agência.

Além do que, clientes satisfeitos podem expandir seus contratos, comprarem mais de você, também podem gerar cases de sucesso e servir como provas de valor em futuras negociações, facilitando a captação de prospects pelo seu setor de vendas. 

Confira essa entrevista lendária com o Lincoln Murphy, considerado o “Papa do Customer Success”, onde ele fala sobre a importância de ter essa área nas agências!

Quais os benefícios do Customer Success na agência?

Um parceiro de negócios para os seus clientes

Ter uma equipe ou um especialista de Customer Success na agência é ter um verdadeiro parceiro de negócios para seus clientes, alguém presente em todos os momentos, sendo empático, analítico e principalmente estrategista.

Um foco maior em resultados

Contar com o Customer Success na agência é sinal de aumento de performance quando o assunto é resultado. Pois, o foco é o sucesso do cliente do início ao fim, sendo estratégico e acompanhando cada resultado, podendo ajustar ou mudar de plano quando necessário, sempre em busca da ascensão. 

Aumento de satisfação, retenção e fidelização de clientes

Esses são os objetivos e benefícios principais de ter um Customer Success na agência. Como o foco é o sucesso do cliente, desde a definição do perfil de cliente ideal, passando pelo onboarding, até o desenvolvimento e finalização de cada projeto, as chances de garantir a satisfação do cliente são maiores, assim como a sua retenção e fidelização.

Geração de novos negócios

Mais do que ter um cliente satisfeito, mas sim, ter um cliente encantado com a prestação de serviços e os resultados obtidos, faz com que ele possivelmente aumente o seu escopo de trabalho e compre mais de você. Além de se tornar um evangelizador da sua agência, propagando sua boa experiência para potenciais clientes, gerando assim novos negócios.

Criação de cultura de sucesso

Muito além de um parceiro de negócios para os seus clientes, com foco em resultado, retenção e fidelização, o Customer Success visa propagar essa luta pelo sucesso do cliente para toda a sua equipe, tornando-se uma verdadeira filosofia de trabalho.

Após citar alguns dos principais benefícios de implantar o Customer Success na agência, podemos dizer que essas são as vantagens que você perde ao não ter essa área estruturada. 

7 dicas para implantar o Customer Success na agência

7 dicas para implantar o Customer Success na agência

  1. Primeiramente, conte com especialistas de Customer Success, lembre-se de que não são atendimentos, apesar de serem empáticos e buscarem a satisfação dos clientes, possuem perfil mais analítico e estrategista, visando sempre a busca constante de resultados.

  2. Lembre-se que Customer Success não é apenas um colaborador ou uma equipe especializada, é uma filosofia de trabalho. Criar essa cultura com foco no sucesso do cliente em toda a agência é fundamental para implantar de fato essa nova área.

  3. Não esqueça de mensurar de perto a efetividade do Customer Success em cada etapa da jornada do cliente, desde a definição do perfil de cliente ideal, que poderá ser formulada juntamente com sua equipe de CS, até o resultado satisfatório de cada projeto.

  4. Tome cuidado para não sobrecarregar seu Customer Success, lembre-se que a função dele não é atender, dar suporte, fazer tarefas muito operacionais, e apenas agradar, o foco dele é ser analítico e estrategista, no intuito de proporcionar o real sucesso ao cliente.
  5. Assim que você for escalando o crescimento da sua agência, divida seu time de Customer Success por nicho de mercado, pois para alcançar sucesso é preciso conhecimento, quanto mais segmentado for o seu CS, mas expertise ele terá.

  6. Ao decorrer da implantação, mensure a satisfação dos seus clientes. Um cliente satisfeito, mais do que isso, encantado, ficará mais aberto às novas propostas de negócio.

  7. Aproveite também essa satisfação e retenção de clientes que a implantação do Customer Success possibilita, para criar cases de sucesso e provas de valor, no intuito de otimizar suas futuras negociações com prospects. 

Quais métricas devem ser acompanhadas?

Ativação

Nada mais é do que a ativação de ações para buscar os resultados, pois de nada adianta traçar metas, se no meio do caminho algumas etapas para concluir essas metas não forem feitas ou ficarem incompletas, como implementações e uso adequado de ferramentas, por exemplo. 

Expansion

É a métrica contrária ao Churn, serve para mensurar a contratação de novos produtos ou serviços feitos pelos seus clientes atuais (o chamado cross sell) ou o aumento do plano contratual (o chamado upsell).

CAC 

É a métrica do Custo de Aquisição de Clientes, o intuito é exatamente o que o nome propõe, unir os setores de marketing e financeiro para mensurar a média de investimento para conquistar novos clientes. Lembre-se que a métrica de expansion visa otimizar o CAC!

LTV 

É a métrica Lifetime Value, ou seja, Valor do Tempo de Vida do Cliente, visa estimar o potencial de receitas e lucros que o cliente proporcionará no tempo contratual, além de estimar possíveis expansões com cross sell ou upsell.

Health Score

É a métrica que visa identificar a “saúde” do cliente em cada determinado período, no intuito de checar sua satisfação, estabilidade, possíveis riscos de desistência, e principalmente enxergar oportunidades de melhoria para retê-lo.

Churn Rate

Essa é a métrica contrária a Expansion, visa analisar os cancelamentos, e os motivos pelos quais eles ocorreram, no intuito de minimizar os erros e entender qual é a taxa de churn rate saudável para a sua agência.

ROI 

É uma das métricas mais importantes, a do Retorno Sobre o Investimento. Ela visa identificar o sucesso do cliente, levando sempre em consideração o que significa sucesso para cada cliente.

NPS

É a métrica Net Promoter Score, que visa medir a satisfação dos clientes através de pesquisa com perguntas simples, exemplo: de 0 a 10 quanto você indicaria os serviços da nossa agência? De acordo com a teoria de NPS, se a resposta for de 0 a 6 o cliente é um possível detrator, de 7 a 8  neutro, e de 9 a 10 ele é um evangelizador!

E então?

Esperamos que com esse conteúdo você tenha compreendido o que de fato é o Customer Success, seus benefícios, como implementá-lo, e quais métricas acompanhar.

Mais do que isso, esperamos que você tenha analisado a importância de implementar o Customer Success na sua agência, para aumentar os resultados, retenção e fidelização dos seus clientes.

Agora, vamos às dicas bônus!

A Resultados Digitais oferece um curso online e gratuito de Introdução ao Customer Success. O curso é apresentado por especialistas na área, inclusive alguns atuam dentro da própria RD! 

O Clint Hub oferece o Programa de Aceleração em Processo para agências e consultorias. Indicado para CEOs que buscam: construir cases de sucesso, aumentar o número de clientes sem precisar contratar novas pessoas, melhorar a produtividade e o engajamento do time, e diminuir o churn ou a saída de clientes da agência!

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