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Customer Success: 9 princípios para colocá-lo em prática no seu negócio

Customer Success: 9 princípios para colocá-lo em prática no seu negócio

Engana-se quem pensa que o Customer Success só tem a ver com pós-venda. Veja como aplicar essa estratégia antes e durante a conquista de um novo cliente.

Por quase dez anos, estamos acompanhando o nascimento de empresas baseadas no modelo SaaS (Software as a Service), caracterizadas pela oferta de serviços escaláveis e em nuvem. Desse movimento, surgiu a necessidade de, para além da prospecção de clientes, trabalhar em sua retenção. Foi então que surgiu o conceito de Customer Success.

Construir um modelo de negócios baseado no sucesso do cliente deu tão certo que a ideia tem sido reproduzida por outros tipos de empresas e agências. Que acha de fazer o mesmo no seu negócio? No post de hoje, você vai descobrir o que é Customer Success e conhecer os 9 princípios para colocar essa metodologia em prática. Vamos em frente!

O que é Customer Success

O conceito de Customer Success representa todo o esforço da sua empresa em levar seu cliente a atingir o sucesso no seu negócio. Isso vai muito além de ajudá-lo a aplicar seu produto ou serviço do jeito certo, concorda?

Por isso, ele não deve ser responsabilidade apenas de um departamento, mas de todos os envolvidos na operação. Assim, mesmo aqueles que não tenham relação direta com o cliente devem contribuir para seu sucesso.

Princípios da fase de pré-venda

Da mesma forma que a satisfação do cliente não é uma tarefa apenas do gerente de Customer Success, ele também não acontece somente no momento da venda. Comece pela fase de pré-venda do seu negócio.

1. Defina a sua buyer persona

O primeiro passo da fase de pré-venda e que fará toda a diferença na sua estratégia de Customer Success é a definição da sua buyer persona. Procure indicar, principalmente, quais problemas e oportunidades sua empresa pode aproveitar.

Ainda que você a tenha construído logo no início da operação, fique à vontade para alterá-la sempre que julgar conveniente. O importante é saber exatamente quem faz sentido seu negócio atingir para que as chances de satisfação aumentem.

2. Eduque a sua audiência

Uma vez definida sua buyer persona, você deve educá-la para que ela entenda que tem um problema, assim como maneiras de resolvê-lo. Isso pode ser feito através de uma estratégia de marketing de conteúdo bem planejada.

Use como ponto de partida os problemas e oportunidades da persona para elaborar materiais educativos. Monte um blog de conteúdo e publique blog posts, ebooks e infográficos que gerem identificação com o seu negócio.

3. Apresente os seus resultados

Outra vantagem da sua estratégia de marketing de conteúdo é a apresentação de cases de sucesso. Eles devem demonstrar como sua empresa ou agência levou valor e alcançou resultados junto a um determinado cliente.

Não se trata de autopromoção, e sim de munir sua persona de informações práticas e reais a respeito da sua solução. De qualquer forma, procure explorar esse tipo de conteúdo quando seu blog já estiver bem robusto.

Princípios da fase de venda

Com os leads da sua estratégia de marketing de conteúdo devidamente amadurecidos a cada fase da jornada de compra, é possível que as conversões de venda comecem a chegar. Conheça os princípios do Customer Success nesta fase.

4. Não venda para qualquer cliente

Não é por acaso que sua estratégia de Customer Success deve começar pela definição da sua persona. Por necessidade de atingir metas, empresas e agências acabam vendendo seus produtos e serviços para clientes fora do seu perfil.

Por mais segmentada que seja sua estratégia, ao vender para qualquer tipo de cliente, você criará dores de cabeça em ambos os lados: nele, que não terá seus problemas resolvidos; e no seu negócio, que aumentará o índice de churn.

5. Estude o negócio do seu cliente

Por outro lado, se sua estratégia de conversão trouxe um cliente totalmente de acordo com o perfil do seu negócio, faça um diagnóstico inicial da empresa dele. Afinal de contas, vocês precisam falar a mesma língua.

Além de se antecipar aos problemas e às oportunidades do seu cliente, você demonstra preocupação com o seu crescimento, ou seja, o principal objetivo do Customer Success. Aposte no benchmarking para fazer isso!

6. Foque em sugerir soluções

A grande questão é que o foco não deve estar no problema, mas em sua resolução. 

Também não é à toa que, desde o começo da estruturação do seu processo de Customer Success, você vem elencando possíveis problemas e oportunidades do seu cliente. Agora determinados, eles serão decisivos no momento da venda.

Use a metodologia SPIN Selling para conduzir seu cliente desde a apresentação da sua situação até que ele mesmo perceba a necessidade da sua solução.

Princípios da fase de pós-venda

A venda aconteceu? Ótimo, até aqui você tem aplicado muito bem o conceito de Customer Success! Porém, como mencionamos no início, tão importante quanto a atração é a sua retenção. Veja o que fazer na fase de pós-venda.

7. Participe do onboarding

O onboarding é o momento inicial em que você deverá acompanhar o seu cliente na ativação do produto ou serviço. Portanto, você deve mostrar passo a passo como ele pode usar sua solução para alcançar o sucessodo negócio.

Ele deve se sentir totalmente seguro, pois isso vai aumentar sua retenção e evitar o churn. Se você é uma empresa, esclareça todas as funções do seu produto. Se você é uma agência, mostre como otimizar os resultados de sua campanha.

8. Monitore a satisfação do cliente

Não é porque a criança cresceu que você deve deixá-la totalmente livre no mundo, combinado? O profissional de Customer Success deve se comportar como um padrinho do cliente e estar em contato regular para monitorar sua satisfação.

Para fazer isso de forma simples e objetiva, utilize a metodologia Net Promoter Score (NPS). Basta aplicar duas perguntas objetivas:

  • Em uma escala de 0 a 10, o quanto você nos recomendaria a um amigo?
  • Por qual motivo você nos avaliou com esta nota?

9. Oriente sua estratégia por dados

Ao construir uma estratégia de Customer Success eficiente, os clientes do seu negócio naturalmente se multiplicarão. Logo, aos poucos pode acabar ficando difícil de acompanhar sua satisfação individualmente.

Nosso melhor conselho para você tomar decisões acertadas é: oriente sua estratégia por dados. Desenvolva um processo de coleta e análise que compile informações precisas em cada uma das etapas anteriores.

Por último, para realizar um acompanhamento de toda a sua estratégia de Customer Success e medir sua eficiência, estabeleça objetivos claros e resultados-chave. Como fazer isso? Conheça e aposte agora mesmo na metodologia OKR!

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