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Dicas para estruturação de time de CS

Dicas para estruturação de time de CS

A estruturação de time de CS foi mais um tema debatido na Semana de Marketing e Vendas (#SMV20) com foco em empresas de tecnologia e startups. Um evento digital realizado pelos parceiros Clint Hub, Distrito e Darwin Startups. 

Meu nome é João, mais conhecido como Joãozinho, sou coordenador de CS na Geek Hunter Brasil. Também sou apaixonado por pessoas e trabalho em equipe. Hoje eu estou aqui para compartilhar com vocês um pouquinho do meu conhecimento em liderar um time de CS. Vamos lá?

Hierarquia e processos na estruturação de time de CS

Em primeiro lugar, acredito que independente da área que trabalhamos, a organização é fundamental, principalmente quando falamos de startups e empresas que estão crescendo muito rápido. A organização ajuda a escalar o crescimento.

Além disso, organizar processos não só permite escalar o crescimento, mas também ajuda a aumentar a performance do seu time atual e melhorar o onboarding para a entrada de novos colaboradores.

Não existem fórmulas mágicas e frameworks que resolvam todos os problemas. A estruturação de time de CS depende muito do tamanho da empresa, do nicho em que atua, dos clientes que atende, da cultura organizacional, incluindo seu sistema de hierarquia, e também do perfil de cada colaborador.

Apesar de uma estruturação de time de CS ser bastante variável, é fundamental trabalhar com data-driven marketing, processos e estratégias baseadas em dados.

Além disso, a organização de processos baseada em dados conseguir organizar o fluxo de trabalho, aumentar a produtividade e escalar o crescimento da empresa, também é possível enxergar os gargalos com mais expertise, otimizando sua estruturação  de time de CS constantemente.

Como fazer a estruturação de time de CS?

Em primeiro lugar, não existe um modelo padrão para a estruturação de time de CS. Mas, existe um modelo clássico de pirâmide que se divide entre nível estratégico, tático e operacional.

Como fazer a estruturação de time de CS

Lembrando que essa estruturação de time de CS pode variar muito dependendo do tamanho do seu time. 

Muitas vezes a parte estratégica e tática podem estar concentradas em uma única pessoa, se sua equipe de CS for pequena.

Uma boa média de mercado é ter 1 líder para 7 a 8 profissionais de CS. Assim é possível separar as especialidades entre nível estratégico, tático e operacional de acordo com o perfil de cada colaborador.

Achar que 1 colaborador vai dar conta de tudo é um erro. É preciso no mínimo 2. Um que fique com a parte estratégica e tática, e outro que fique com o operacional.

Ter uma equipe média ou grande onde todos fazem a mesma coisa também é uma estruturação de time de CS ruim. É importante com o tempo ter consciência disso.

Entender quem tem perfil de consultor, suporte, pré-vendas, vendas, pós-vendas, estrategista, analista de dados, implementador, treinador, e líder. Trabalhar com o que mais gosta aumenta a performance.

Tenha consciência de que as funções de CS podem e devem ser divididas por áreas. Ser CS não é apenas ser um bom comunicador.

Uma pessoa com foco em análise de dados pode se tornar uma conselheira para a parte estratégica e vendedores, por que ela sabe o que está dando mais certo ou não.

Em contrapartida, seu vendedor pode não gostar de fazer a parte analítica e acabar diminuindo sua performance em vendas, por essas e outras que é tão importante separar as funções de CS de acordo com o perfil de cada profissional.

Treinamentos para a estruturação de time de CS

Como já comentei anteriormente, ser CS não significa apenas ser um bom atendimento. As funções de CS são inúmeras, e separar seu time por especialidade é fundamental para aumento de performance.

Por outro lado, especialistas não precisam necessariamente serem donos de todo conhecimento, por exemplo: um treinador pode captar profissionais de determinadas áreas para ensinar seu aprendiz, e não necessariamente ser ele o responsável por todo conhecimento.

Quando falo de treinador, pode ser o treinador do seu time ou o treinador do seu cliente, nas fases de implementação do seu produto ou serviço.

Antes mesmo de treinar a sua equipe, para poder separá-la por especificidades, é preciso conhecê-la. Onboardings bem estruturados são essenciais para a entrada de novos colaboradores. Assim como modelos de Ongoing para sua equipe atual.

Veja o valor do Onboarding e Ongoing.

Jornada de aprendizagem

Após conhecer os perfis de colaboradores e clientes, é preciso identificar em qual jornada de aprendizagem cada pessoa se encontra, para então poder ensiná-la buscando o profissional mais capacitado da sua equipe para isso.

Treinamentos também precisam ser norteados pela análise de dados, só analisando os dados será possível identificar os gargalos, e o momento certo de capacitar.

Já vi empresas tirando a tarde de trabalho para capacitar toda a equipe em um treinamento X. Sem saber se toda a equipe precisa daquilo, e se esse treinamento é o que vai resolver os problemas daquele período.

Além da análise de dados, uma boa dica para identificar treinamentos necessários, é perguntar para a sua equipe quais estão sendo as dificuldades e no que desejam se capacitar para aumentar a performance. 

Utilize a técnica de one-on-one para isso, significa ter uma conversa de um para um, é um feedback individual com cada colaborador.

Estruturação de time de CS em Squad

O modelo Squad tem como foco tornar sua equipe multidisciplinar e autogerenciável. São colaboradores divididos por especialidades que trabalham com foco em projetos. 

Por exemplo:

Projeto X

CS que faz a implementação;

Que realiza o treinamento;

CS que continua a jornada.

O Squad consiste em ter várias especialidades em um mesmo time, em uma mesma carteira de clientes. 

Tenha em mente a jornada do cliente, do que ele necessita em determinados momentos, além de treinar e capacitar sua equipe por especialidades para atender as necessidades.

O primordial de tudo que falei até aqui é estruturar bem os seus processos, quais são esses momentos de contato com seu cliente, e como cada um deles é feito. Só assim será possível identificar os treinamentos necessários.

Resumindo, estruture:

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