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3 exemplos de como fazer uma gestão de crises nas mídias sociais

Gestão de crises Redes Sociais

É um fato: aprendemos com os erros. Mas isso não quer dizer que precisamos cometê-los para absorver conhecimento, certo? Uma ótima forma para aprender a gerir crises é observar e analisar casos contemporâneos. No caso das redes sociais, o que menos falta são exemplos de marcas que tropeçaram na campanha e depois uniram esforços para solucionar a crise e reverter a situação.

As crises nas redes sociais são situações de revolta dos seus seguidores e outros membros das plataformas digitais em relação ao seu serviço/produto que podem ser potencializadas, denegrindo a imagem da marca, ou acalmadas conforme a resposta, ação e posicionamento da empresa.

Antes de descobrir como tratar o problema, vamos ver na prática como empresas fizeram a gestão de uma crise. Separamos 3 exemplos de como fazer uma gestão de crise nas mídias sociais. Confira:

1. Ruffles

Quem nunca comprou uma batata Ruffles e se questionou o porquê de tanto ar no pacote? Os consumidores na marca levantaram a questão de forma ferrenha criticando a empresa por enganar com o tamanho do pacote. Assim redes sociais ficaram repletas de conteúdos satíricos sobre o assunto, como a mensagem do tumblr Slogans Sinceros:

Para reverter a situação, muito além de apenas ser ágil nas respostas, a marca aproveitou o momento em que o assunto estava em alta para lançar uma campanha informativa com design incrível e conteúdo compartilhável.

A movimentação nas mídias da marca cresceu de forma positiva. Uma ótima forma de gerir a crise e engajar ainda mais com um material bacana.

A dica aqui é aproveitar o aspecto negativo para incluir a pauta no editorial de conteúdo e abordar de forma criativa e leve o assunto.

2. Catuaba

A gestão da marca de bebidas foi certeira e é um ótimo exemplo de resolução completa.

No início de 2017, o Youtuber Joãozinho Vine fez uma publicação no Facebook mostrando possíveis larvas dentro da garrafa de Catuaba. Através de várias críticas, ele diz que não consumirá mais a marca.

O vídeo se espalhou rapidamente nas redes sociais e a empresa teve uma excelente reação. Primeiro compartilhou o vídeo e explicou de forma leve que, na verdade, o que parecia ser larva era pedaços do próprio açaí, produto chave do sabor em questão.

A marca convidou o Youtuber para conhecer a fábrica do produto e posteriormente também publicou um vídeo com todo o seu processo de controle de qualidade, encerrando o assunto com um conteúdo bacana para os usuários, independentemente da crise.

O convite foi aceito pelo jovem, que também se retratou em suas redes sociais, gerando buzz positivo para a marca.

3. Brastemp

A crise começou quando um cliente da marca, Oswaldo Borrelli, publicou um vídeo no Youtube informando que ficou mais de 90 dias sem a sua geladeira por problemas técnicos sem retorno da empresa para o conserto. Com o título “Não é uma Brastemp”, que critica brincando com a fama positiva da marca, o vídeo teve grande repercussão e em poucos dias a situação já estava imensurável. O assunto chegou a ficar nos trending topics mundiais do Twitter.

A Brastemp agiu prontamente com uma série de atitudes. Primeiro solucionou o problema do consumidor. Em seguida, verificou onde estava a falha no atendimento e repetiu o treinamento com os funcionários do setor para evitar novos acontecimentos. Também reconheceu rapidamente o erro em seus canais oficiais. Ao explicar a situação para os seguidores sendo verdadeira, transparente e realmente resolvendo o problema, o ponto se inverteu e a empresa conseguiu manter a boa imagem, ganhando créditos por ser honesta com os seus seguidores.

Incrível, não? Ao invés de ignorar o problema, você pode usar de boas práticas para reverter a situação, ganhando pontos com os seguidores, ou ao menos se retratando com quem possa ter ofendido. Aproveite as dicas:

Previna-se

  • Defina a estratégia das suas redes sociais e trace a postura da sua empresa nas plataformas digitais;
  • Prepare o seu time para crises com treinamentos e monte um plano de ação em resposta à crise;
  • Conheça a sua audiência. Saiba quem são os seus seguidores e monitore tudo o que falam sobre a sua marca;
  • Seja ágil. Respostas rápidas podem evitar crises e fortalecer laços;

Solucione

  • Escute o seu cliente, ignorar uma reclamação pode ser fatal. Leia o comentário do usuário e responda de forma educada, na voz da empresa e não na sua. A linguagem e o tom da sua mensagem são pontos-chave para o relacionamento saudável em meio a crise;
  • Caso seja um equívoco, explique a situação e peça compreensão. Ressalte que, de qualquer forma, a empresa irá acompanhar o assunto e que está à disposição para outras dúvidas e situações;
  • Seja transparente. Se o cliente tiver razão, peça desculpas e busque a resolução do problema;
  • Não oculte um comentário negativo sem dar um retorno ao cliente;
  • Conte com o apoio de uma agência especializada para facilitar as interações e garantir a melhor resolução.

Pronto! Agora é só lembrar dos exemplos e se preparar. É claro que o ideal é evitar a crise antes que ela ocorra, mas se houver algum problema você já está munido de informações para construir a solução ideal para o seu negócio.

Nunca esqueça do poder das redes sociais e use isso sempre ao seu favor. Para continuar acompanhando nossas publicações, nos siga no Facebook.

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