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Por que o foco no cliente é essencial para a transformação digital do seu negócio?

Foco no cliente

Na era dos negócios digitais, o foco no cliente é a peça-chave para que sua empresa faça de uma simples compra uma grande experiência. Saiba mais!

Em abril de 2017, o pneumologista americano David Dao estava em um voo da United Airlines, em Chicago, quando foi retirado à força do avião. Segundo a Revista Money, o episódio fez o valor de mercado da companhia aérea cair R$ 2,5 bilhões, trazendo à tona discussões importantes sobre a experiência e o foco no cliente.

Ao que se deve a queda nas ações da United? Simples. Cenas da ocorrência viralizaram no mundo inteiro após serem divulgadas pelos próprios passageiros, mostrando que, na era digital, o cliente é responsável pelo sucesso ou fracasso de uma marca.

Inspirados nesse caso, preparamos este post, que traz informações sobre o consumidor digital e os 10 hábitos das empresas focadas no cliente. Acompanhe!

O comportamento do consumidor na era digital

Você já está cansado de saber que agora o cliente está no controle. Uma das suas principais características é que ele decide em qual dos canais vai interagir com a sua empresa — não importa o quanto você deixe clara a proposta de cada um.

O consumidor digital é ansioso.

 Ele espera mais, exige mais e reclama muito mais, se estiver insatisfeito. E, claro, ele também faz questão de se derreter em elogios quando se sente especial. Mas e aí, qual deve ser sua postura diante disso?

Inicie pelo mapeamento da jornada do seu cliente. Assim você identifica expectativas e dificuldades para aprimorar as interações em todos os seus canais digitais.

A importância do foco no cliente para o seu negócio

Quando falamos em transformação digital, não precisamos necessariamente recorrer a casos extremos, como a crise de imagem da United Airlines. Para além de reduzir o churn rate, o foco no cliente é importante para manter satisfeito quem já é de casa.

Por outro lado, não é qualquer aproximação que é vista com bons olhos, já que sua preocupação com o cliente deve ser genuína. Portanto, suas estratégias de retenção devem ter o próprio consumidor como fonte.

Só com esse olhar apurado é possível desenvolver ações de relacionamento que tornem o cliente fã da sua marca, de forma que ele mesmo propague seu propósito.

Os 10 hábitos das organizações customer-centric

De acordo com a Gartner, até 2020, situações em que o consumidor tenha uma má experiência farão com que 30% das estratégias digitais fracassem. Para apoiar as empresas nos seus esforços em atuar com foco no cliente, a consultoria identificou os 10 hábitos das empresas centradas no consumidor da transformação digital. Conheça!

1. Ouvir o cliente continuamente

É muito comum que a sua suposição sobre aquilo que traga satisfação ao cliente seja totalmente diferente da expectativa dele. É por isso que qualquer interação deve ser consultiva. Foi por ouvir nossos clientes que surgiu a parceria com a DashGoo, uma ferramenta intuitiva de relatórios, agora disponível para as agências do hub.

2. Manter um follow-up dos feedbacks

Logo que a parceria foi fechada, enviamos um e-mail para toda a nossa base informando a novidade. Procuramos, sobretudo, esclarecer que o recurso atendeu a uma necessidade criada pelo próprio público. Ainda assim, por mais que você não possa implementar uma sugestão, tenha uma estratégia de CRM que inclua fazer follow-ups dos feedbacks.

3. Antecipar necessidades de forma proativa

Nem sempre é preciso aguardar feedbacks dos clientes para implementar melhorias, até porque nem todos eles indicarão claramente as dificuldades com o seu produto ou serviço. Antes disso, sua equipe deve ter foco no cliente para identificar necessidades e as transformar em oportunidades proativamente.

4. Criar políticas e processos de empatia

Imagine seu time de atendimento recebendo um pedido de ajuda com algo que nada tem a ver com o que empresa oferece. Qual seria sua reação: quebrar a expectativa do cliente ou tentar orientá-lo, na medida do possível? Lembre-se de que um verdadeiro atendimento deve usar a empatia para criar uma relação com o consumidor.

5. Respeitar a privacidade do cliente

Com os escândalos envolvendo o vazamento de dados de usuários, a privacidade se tornou um assunto delicado. No Brasil, a sanção da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) deve ser encarada como uma forma de profissionalizar o mercado. Procure, então, usar os dados do cliente com responsabilidade, em favor dele.

6. Compartilhar conhecimento interno

Lembra do que falamos sobre interações consultivas? Elas têm a ver, principalmente, com usar o foco no cliente para compreender sua dificuldade e sugerir uma solução que considere seu contexto. Para isso, é fundamental que sua equipe esteja devidamente disposta a compartilhar esse conhecimento e ajudar o consumidor.

7. Motivar e engajar os colaboradores

Se estiverem motivados, seus colaboradores permanecerão engajados e focados no cliente. Eles precisam estar felizes com seu trabalho, principalmente, o time de atendimento. Para isso, vale desenvolver treinamentos empresariais e planos de benefícios, inclusive com recompensas pessoais por atingimento de metas.

8. Melhorar a experiência do cliente

Mesmo que experiência do cliente seja um termo amplo, você pode começar a colocá-lo em prática ao avaliar como anda seu atendimento digital. Coloque-se no lugar de um dos seus consumidores e entre em contato com sua equipe. Assim, você já tem um ótimo termômetro de como melhorar a abordagem.

9. Aprimorar a experiência do usuário

Junto a uma abordagem fantástica, seu atendimento precisa oferecer uma experiência do usuário que facilite a aproximação do consumidor com sua empresa. Faça testes de usabilidade para avaliar se o site, por exemplo, garante o foco no cliente. Isso significa que ele deve dialogar com o usuário e conduzi-lo a resolver seu problema.

10. Adaptar-se às demandas em tempo real

Uma coisa é certa: as necessidades dos seus clientes serão eternamente variáveis. Isso pode acontecer por conta de uma nova tendência ou simplesmente por questões de sazonalidade. Para manter o foco no cliente, é fundamental prever e se adaptar a estas demandas tão logo elas acontecem. Novamente: proatividade.

Na transformação digital, o foco no cliente é importante para que sua empresa esteja à altura das expectativas dele. Caso ele não sinta que o relacionamento é recíproco, as chances de você perdê-lo são enormes.

Está confuso e precisa de ajuda para colocar a sua empresa na rota da transformação digital? Baixe agora nosso infográfico gratuito que ensina como fazer isso em 9 etapas!

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