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Jornada de compra: você sabe qual caminho leva o cliente até sua marca?

Hoje, mais do que nunca, entender a jornada de compra do cliente é fundamental para aumentar a rentabilidade da marca. Sem uma estratégia customer centric, fica difícil obter destaque em um mercado cada vez mais competitivo e altamente mutável.

Portanto, além de saber para quem vender, é muito importante conseguir identificar as etapas que cada persona segue. Do momento em que percebe que precisa de algo até a finalização do processo de compra. Em outras palavras, é essencial saber como o cliente encontra o produto ou serviço que você oferece.

Pense, por exemplo, na sua jornada de compra. Digamos que seu smartphone acabou de pifar: não liga mais, não há jeito! Você precisa de outro, de preferência com certa urgência. O que você faz primeiro?

  1. Corre até a loja mais próxima e compra um igual;
  2. Faz uma pesquisa de preços pela internet;
  3. Pergunta a opinião dos colegas de trabalho;
  4. Pega um celular emprestado para ter mais tempo para se organizar.

De fato, poderíamos criar inúmeras situações, todas diferentes e todas possíveis. A verdade é que cada pessoa tem a sua própria jornada de compra. E esta jornada pode variar dependendo do tipo de solução oferecida, claro.

Neste artigo, você lerá sobre:

  • O que é jornada de compra;
  • Como definir a jornada de compra do cliente;
  • A importância da jornada de compra.

O que é jornada de compra?

Primeiramente, a jornada de compra nada mais é do que a trajetória que o cliente faz desde que percebe uma nova necessidade de consumo até a aquisição do produto. Em inglês, recebe o nome de buyer’s journey.

Sem dúvida, conhecer cada etapa que o cliente percorre, especialmente em tempos de transformação digital, é imprescindível para conquistar e fidelizar o consumidor. Afinal, fica difícil entregar uma experiência relevante para alguém que você mal conhece, certo?

Isto é, imagine receber mensagens de e-mail marketing três vezes ao dia sobre a mesma coisa. Ou, então, uma pessoa que mora em São Paulo e ganha desconto para um show em Manaus. 

É claro que isso acontece às vezes. Mas é muito chato, além de irrelevante. Em alguns casos, bastante irritante. São ações que podem até ter uma boa intenção mas, por não conhecerem a jornada de compra de seu público, acabam gerando resultados contrários. Em casos assim, a marca perde valor, gera insatisfação e pode até deixar passar oportunidades importantes. Simplesmente por estar olhando para a fatia errada do mercado.

Ou seja: para conquistar o consumidor 4.0., primeiro é preciso conhecê-lo a fundo. Para só então planejar ações estratégicas considerando cada uma das etapas da sua jornada de compra.

As etapas da jornada de compra

Por isso, chegou o momento de entender melhor quantas e quais são as etapas da jornada de compra. Confira: 

1. Consciência

A primeira fase da jornada de consumo é a fase da consciência. É quando a pessoa percebe que tem uma nova necessidade ou urgência. Ela reconhece que existe um problema que precisa de solução.

Por exemplo: smartphone que quebrou, as férias que estão chegando, os erros nas planilhas manuais ou um planejamento estratégico que não decola. 

2. Consideração

Em seguida, já estamos cientes de que existe um problema e buscamos uma possível solução. A pergunta é: o que posso fazer para resolver essa questão?

  • Posso comprar um novo celular;
  • Agendar uma viagem ou reservar um spa;
  • Fazer um treinamento ou buscar uma planilha digital;
  • Tentar remanejar a equipe ou contar com a ajuda de um software para organizar o planejamento estratégico da minha organização. 

3. Decisão

Logo após, na terceira etapa da jornada de compra, o usuário já sabe por onde quer seguir. Identificou que não quer um celular emprestado, prefere comprar um novo. É a fase da pesquisa, da comparação, o momento de pedir opiniões.

No exemplo do celular, é observar quais são as marcas, lojas, funcionalidades, modelos. Para, assim, identificar qual solução entrega o melhor custo-benefício para você.

No entanto, note que alguns atributos que são importantes para uns, não pesam tanto assim para outros. Às vezes, o preço pode ser um fator decisivo para certas pessoas, enquanto as funcionalidades tecnológicas fazem mais sentido para outras.

Por outro lado, é aí que entra o estudo de personas. Para entender qual é a jornada de consumo do seu público-alvo. Só tendo um raio-X completo das pessoas que consomem (ou podem vir a consumir) sua marca será possível chegar até elas e também fazer com que o encontrem.

A importância da jornada de compra

De fato, não restam dúvidas de que a jornada de compra traz muitos benefícios para as empresas. Independentemente do segmento, porte ou região. O interessante é que essa análise do comportamento do consumidor durante as etapas de consumo gera insights vantajosos para várias frentes. Sendo importantíssima para a execução do planejamento estratégico!

Só pra exemplificar, os times de Marketing e Vendas podem contar com esses insumos para: 

  • Definir as próximas ações;
  • Criar campanhas personalizadas;
  • Tomar decisões mais assertiva;
  • Segmentar cada vez mais o atendimento.

Mas lembre-se: seu cliente não é só mais um. Suas personas não são números, nem objetos. Quanto mais você conhecê-las, melhor será o resultado.

Por certo, uma organização que conhece e entende as necessidades, os desejos e as expectativas do seu público-alvo já está no caminho do sucesso. As pessoas, quando são vistas, sentem-se valorizadas. Consequentemente, são mais fiéis à marca, fazem propaganda positiva, engajam mais com as ações e, claro, têm mais chances de finalizar as vendas!

Você sabe qual caminho leva o cliente até sua empresa?
Se você ainda não tem clareza sobre esse caminho, reveja seus conceitos. Este é o momento de mudar e conquistar um dos diferenciais competitivos mais poderosos do mercado de uma vez por todas!

Este artigo foi desenvolvido pelo Scopi: o software para criar e executar o seu planejamento estratégico! Somos uma empresa de tecnologia B2B e nossa solução reúne canvas de modelo de negócios, diagnósticos, definição de objetivos, gestão de indicadores, projetos, processos e outras funcionalidades em um só lugar. Conheça mais aqui.

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