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Vendas

Manual básico para começar a prospecção de clientes

Todo processo de vendas é estruturado visando uma venda no final, no caminho para se chegar ao objetivo, a prospecção de clientes é fundamental.

Quando paramos para analisar a quantidade de leads que existiam no topo do funil de vendas e o número de contratos assinados, fica evidente que fechar uma venda é um processo mais complexo do que parece. Mas a pergunta que surge é: o que posso fazer para aumentar as minhas chances?

Existem várias estratégias que podem te ajudar, mas uma que podemos destacar é a prospecção de clientes. Essa é uma das etapas mais importantes do funil de vendas e, quando bem executada, traz resultados consideráveis.

Para aumentar as suas chances de vendas, você precisa ter mais leads no topo do seu funil. Por exemplo: se você sabe que a cada 10 ligações, 1 venda é fechada, você precisará de 200 ligações para fechar 20 vendas.

A questão em torno desses números é que nem sempre as empresas possuem 200 prospects, e isso reduz a performance do vendedor. Vem daí a importância da prospecção de clientes.

O que é prospecção de clientes?

Antes de colocar a mão na massa, é preciso entender o conceito.

Partindo do significado do verbo, de acordo com o dicionário Oxford Languages, uma das definições de prospectar é: tornar-se visível ou mais importante, que é justamente o que buscamos.

A prospecção de clientes é um processo que une as áreas comercial e de marketing, visando o desenvolvimento de estratégias para se aproximar do público-alvo, gerar novos leads para alimentar o topo do funil de vendas, qualificar esses contatos e finalizar com uma venda.

Para que essa estratégia seja mais eficiente, a sua equipe de prospecção precisa conhecer o perfil ideal de cliente da empresa, dessa forma, eles conseguirão identificar quais são os contatos mais quentes e com maior probabilidade de fechar negócio, repassando essas oportunidades ao vendedor.
É muito importante lembrar que esse é o primeiro contato que o lead está tendo com a sua empresa, por isso, capacite o seu time comercial para abordá-los da melhor forma possível, metodologias de qualificação de leads podem te ajudar nessa missão.

Quem é o responsável pela prospecção de clientes?

A resposta para essa pergunta é: depende!

O profissional mais recomendado para esse trabalho é o SDR (Sales Development Representative), já que sua função é justamente se conectar com o lead e analisar se ele está dentro do perfil ideal de cliente. Daqui, o lead para as mãos do vendedor.

Figura 1: Rotina do pré-vendedor. Fonte: Autor (2021).

Porém, existem empresas que não possuem os processos comerciais bem definidos ou não podem contratar um funcionário para trabalhar na parte de prospecção, assim, essa responsabilidade é repassada ao vendedor.

Figura 2: Rotina do vendedor que atua também na prospecção. Fonte: Autor (2021).

É importante ter ciência que, dividir o foco do seu vendedor em duas atividades, pode prejudicar o seu rendimento e consequentemente o da empresa, uma vez que, após alcançar um número de leads suficiente para abastecer o seu topo de funil, ele se concentrará nas vendas e ficará sem tempo para retornar à prospecção.

Resumindo, o ideal é que a empresa possua um funcionário para atuar na prospecção de clientes de forma exclusiva.

Em um segundo caso, com trabalho incorporado à rotina do vendedor, o profissional precisa separar uma quantidade de horas do seu dia, para manter constante os processos de prospecção e de vendas.

Como prospectar?

Agora que já entendemos quais são os profissionais que atuam na frente de prospecção, precisamos entender como o processo funciona.

A prospecção de clientes pode ser classificada em duas formas: prospecção ativa e prospecção passiva

No primeiro caso, a iniciativa parte da empresa, enquanto que no segundo caso, a iniciativa parte do lead.

Prospecção ativa

A prospecção ativa acontece quando o profissional traça estratégias para conseguir novos prospects e executa essas ações para contatá-los, esta estratégia pode ser denominada como fluxo de cadência para prospecção.

A prospecção ativa foi por muito tempo a realidade da área comercial, principalmente quando o digital ainda não era tão desenvolvido. Os meios de comunicação offline e as ligações eram as principais ferramentas para se conseguir clientes, mas com o passar do tempo, novas tecnologias foram surgindo, e com elas, novas estratégias.

Tabela 1: Vantagens e desvantagens da prospecção ativa. Fonte: Autor (2021).

Prospecção passiva

A prospecção passiva ocorre de maneira indireta, nessa estratégia o lead toma conhecimento do seu serviço ou produto e procura a empresa de forma espontânea.

Dentre as ferramentas mais utilizadas para esse tipo de prospecção estão: o SEO (Search Engine Optimization) para o site e blog, redes sociais da empresa, anúncios e links patrocinados, sejam eles por Google Ads, Facebook Ads, Instagram Ads, entre outros.

Mais duas ações podem se enquadrar dentro da prospecção passiva, são elas: a indicação de terceiros, onde um cliente satisfeito cria uma nova oportunidade através da indicação, e a ação com parceiros.

Tabela 2: Vantagens e desvantagens da prospecção passiva. Fonte: Autor (2021).

Passo a passo para prospectar clientes:

Cada empresa desenha o seu processo de prospecção de uma forma diferente, mas existem pontos comuns que são fundamentais para o sucesso da estratégia, conheça:

1. Conheça o mercado

Você precisa ir mais a fundo para entender o ambiente no qual está inserido, o conhecimento de mercado te ajudará a identificar o que poderia atrapalhar ou otimizar o seu desempenho.

Você precisará analisar seus produtos e serviços, clientes, o mercado, a economia, uma análise completa da concorrência.

Isso te ajudará a compreender:

  • A visão dos seus clientes acerca do seu produto ou serviço;
  • Se o preço praticado pela sua empresa é muito distante dos concorrentes;
  • Quais diferenciais você poderá explorar para tornar o seu produto ou serviço mais atrativos;
  • Como a sua marca é vista pelos consumidores;
  • A forma como o seu cliente se comporta e determinar o seu ICP (perfil ideal de cliente);
  • O comportamento dos seus concorrentes e quais inovações estão sob o seu radar;
  • A realidade do mercado, incluindo os problemas, tendências, players e influenciadores.

Tendo isso bem claro, você poderá se adiantar frente às possíveis mudanças, iniciar um processo inovativo e se destacar entre os demais.

2. Saiba para quem você fala

Um momento estratégico para quem quer implementar a estratégia de prospecção, é a definição do seu público-alvo, perfil ideal do cliente e a sua persona.

É muito mais fácil conversar com pessoas que você conhece, não é mesmo?

Tabela 3: Público-alvo, perfil ideal de cliente e persona. Fonte: Autor (2021).

Público Alvo

Apresenta uma visão geral a respeito das pessoas que você quer atingir. Esses índices são obtidos através de dados demográficos, socioeconômicos e comportamentais extraídos de uma amostragem ampla, como:

  • Sexo;
  • Idade;
  • Formação acadêmica;
  • Classe social;
  • Renda média mensal;
  • Hábitos de consumo.

Em casos de empresas que prestam serviços para outras empresas, o chamado B2B (business to business), fatores como porte da empresa e segmento, também são avaliados.

Perfil Ideal de Cliente

O conhecido ICP (Ideal Customer Profile), determina qual o melhor perfil de cliente para o seu negócio. 

Esse levantamento é realizado com base nos clientes que você já possui e busca fatores em comuns entre aqueles que tiveram o melhor desempenho com o seu produto/serviço.

A análise para a sua determinação, consiste em parâmetros como:

  • Engajamento;
  • Necessidades supridas;
  • Frequência de compra;
  • Ticket médio.

Persona

A buyer persona, ou apenas persona, é a representação do seu potencial cliente sob a forma de um personagem que tenha identificação direta com a sua marca. Quando você possui esse tipo de conhecimento, consegue direcionar a sua estratégia a quem realmente interessa.

Para construir uma persona, ficção e realidade se juntam para criar esse perfil. Para tal ação, é necessário que você estipule informações como:

  • Nome;
  • Idade;
  • Estrutura familiar;
  • Cargo que ocupa;
  • Principais desafios enfrentados nos âmbitos profissional e pessoal;
  • Os meios que prefere ser contatado (telefone, e-mail, aplicativos de mensagens);
  • Canais de consumo de informações.

Pode ser que, para a sua empresa, seja necessário o acréscimo ou retirada de alguma informação. Por exemplo: se o seu produto não possui relação com o fato da pessoa ter filhos, não há a necessidade de levantar esse dado.

3. Organize as suas oportunidades

Depois de todo esse estudo para encontrar a sua persona, é hora de criar uma lista com possíveis oportunidades.

Na prospecção, existem duas formas de gerar essas listas de forma ativa: manualmente ou comprando listas prontas.

Compra de listas

Ao adquirir uma lista de leads, você ganha tempo no seu processo, uma vez que não vai precisar pesquisar os contatos um a um.

Entretanto, é preciso muito cuidado ao aderir a essa prática, uma vez que, como não foi você quem classificou esses leads, não tem como ter certeza da qualidade dos mesmos. 
Além disso, existe a LGPD, Lei Geral de Proteção de Dados, que limita o compartilhamento de dados de usuários e clientes.

Levantamento Manual

Essa é uma abordagem que permite um maior controle, uma vez que a lista foi desenvolvida por você.

Dentro dessa abordagem, podemos listar 2 ferramentas que podem te ajudar a levantar os dados necessários para o contato: LinkedIn e o Lusha.

LinkedIn

A rede social profissional te permite filtrar as suas buscas, o que traz como resultados uma lista segmentada e, que se estiver de acordo com o seu ICP e persona, podem trazer um bom resultado.

Existem alguns recursos disponibilizados pela rede que, quando contratados, te permitem enviar mensagens, os chamados Inmails. 

É bem provável que a pessoa veja a sua mensagem, mas pode ser que ela não te responda.

Uma alternativa sem custo, é adicionar a pessoa à sua rede e junto com a solicitação, enviar uma mensagem se apresentando e explicando o porquê deseja ter a pessoa como conexão.
Além disso, existe uma terceira opção para conseguir os contatos: o Lusha.

Lusha

O Lusha é uma ferramenta que é instalada como uma extensão do seu navegador e utilizada em conjunto com o LinkedIn, ela capta os dados de contato do seu lead com um simples clique.

Ao fazer uma busca no LinkedIn e entrar no perfil de interesse, basta você acionar o ícone da ferramenta que aparece na tela do seu computador.

Figura 3: Funcionamento da extensão Lusha. Fonte: Autor (2021).

Se a extensão identificar as informações, basta você usar um dos seus créditos que aparecerão dados de e-mail e telefone.

Figura 4: Funcionamento da extensão Lusha. Fonte: Autor (2021).

Bastante eficiente, o Lusha é pago, e por ser uma tecnologia internacional, o seu preço é dado em dólar. Existem vários pacotes disponíveis, com diferentes benefícios e níveis de crédito, basta você escolher o que melhor se adequa à sua realidade.

Para que seu investimento seja mais proveitoso, é importante que as etapas de definição de ICP e persona tenham sido bem feitas, atente-se a isso!

Como já vimos anteriormente, na prospecção passiva, o lead vem até à empresa, esse registro de interesse pode ocorrer por meio de landing pages, anúncios, indicações e ações com parceiros. 

Para que a sua estratégia seja mais eficiente, você precisa utilizar uma tecnologia que mapeie a origem de cada possível cliente, dessa forma você conseguirá traçar uma abordagem diferente para cada um deles.

Essas tecnologias são os chamados CRMs (Customer Relationship Management), plataformas que auxiliam a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes, apresentando todas suas atividades e interações com a empresa. 

A Clint possui uma plataforma que vai além do CRM, abrange o processo comercial como um todo, incluindo recursos como envio de e-mails, ligações, envio de mensagens no WhatsApp e cadências de prospecção.

4. Cadências de Prospecção

De acordo com Gabe Larsen, Vice-Presidente de Marketing da Kustomer e escritor do livro The Definitive Guide to Sales Cadence: How to double your contact rates in less than 30 days, cadência de prospecção é “um plano sistematizado de uma série de interações que utilizam diferentes métodos de comunicação a fim de aumentar as chances de contato com um prospect”.

Podemos dizer então que uma cadência de prospecção é a ação de organizar um planejamento e executá-lo de acordo com os prazos e tentativas de contato pré-estabelecidos, sempre respeitando os intervalos entre uma atividade e outra.

Mas você pode estar se perguntando: Quais as vantagens em utilizar um fluxo de cadência?

O fluxo de cadência é geralmente voltado à prospecção de oportunidades, visando a otimização do tempo e melhoria dos resultados de vendas do seu time comercial. 

Em suma, podemos resumir a prática em três pontos: 

  • Organização da rotina comercial; 
  • Máximo aproveitamento de leads e;
  • Conquista de novos clientes.

Tipos de fluxos de cadência

Existem dois tipos de fluxos de cadência: o simples e o composto.

  • Fluxo de cadência simples: nesse fluxo, a sua equipe comercial utiliza o mínimo de canais para entrar em contato com os prospects, telefone e e-mail, por exemplo.
  • Fluxo de cadência composto: aqui a sua equipe comercial utiliza o máximo de canais para entrar em contato com os prospects, telefone, e-mail, WhatsApp, Telegram, e redes sociais, por exemplo. No intuito de verificar qual canal o prospect prefere ser contactado.

Segundo pesquisas do Report 2020, fluxos simples convertem 4 vezes menos que fluxos compostos.

O foco da cadência de prospecção é conseguir o contato com o seu possível cliente, para isso você pode utilizar de vários meios. Os mais comuns são: envios de e-mail, ligações, envio de mensagens por meio de aplicativos próprios e contato pelas redes sociais

Para te ajudar a maximizar seus resultados, vamos explorar cada uma das formas mais comuns de contato. Vamos lá?

E-mails

O uso de e-mails como alternativa de contatar os leads já é bastante disseminado, mas como deveria ser a estrutura do e-mail da cadência de prospecção?

A primeira coisa que você deve ter em mente é com quem você está falando, geralmente esses fluxos são direcionados a uma lista pré-definida, seja por CRM ou por um levantamento que você realizou. Lembre-se de se apresentar e incluir logo no primeiro trecho o lugar de onde você fala. 

A cadência de prospecção abrange diversos meios de contato, então pode acontecer de você já ter tentado uma das outras alternativas antes (ligação, mensagem no WhatsApp, etc). 

Nesse caso, é importante você ressaltar que essa não foi a sua primeira tentativa de contato. 

Mas vamos em frente que tem mais coisas para conhecer!

Ligações

Assim como qualquer outra ação dentro de uma cadência de prospecção, a ligação deve ter um roteiro estruturado, de forma a não deixar dúvidas para o seu cliente. 

Aqui você precisa mostrar muito domínio do que está falando, ter noções de estratégias de vendas (recomendo que você leia sobre o Spin Selling)  e estar preparado para quebrar possíveis objeções ao longo do diálogo.

WhatsApp

Aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, podem ser utilizados na sua cadência de prospecção. O contato deve ser feito em mensagens curtas e terminar em perguntas, incitando a resposta do lead.

Não envie mensagens de áudio ao seu lead, a não ser que seja requerido da parte dele.

Ahh, em alguns casos a conversa acaba se desenrolando por mensagens mesmo, então esteja preparado para essa situação. Como sugestão, leia Script e técnicas para vender mais no WhatsApp.

Redes Sociais

As redes sociais também podem ser utilizadas nos seus fluxos de cadências. A mais indicada para esse tipo de interação é o LinkedIn, já que a proposta da rede é justamente profissional. 

Como você se sentiria sendo abordado por uma pessoa ou empresa pelo Facebook ou Instagram? Seria um pouco desconfortável, né?

Existem situações que são diferentes, como quando a pessoa te procura pelo chat, ou até mesmo nos comentários de suas publicações. Mas de forma geral, numa abordagem que parte de você, o contato deve ser feito pelo LinkedIn.
Agora que já conhecemos os meios pelo qual você pode se comunicar com seus leads, é hora de entender como estruturar a cadência.

Estrutura da Cadência

Defina quantos dias de cadência você irá executar e qual o intervalo de tempo entre eles. Exemplo: Serão 7 dias de tentativas de contato com intervalo de 1 dia entre eles.

Além disso, defina quais meios de comunicação vai usar. Lembre-se de pesquisar em quais meios os seus prospects estão inseridos, isso vai te ajudar a acertar na escolha dos canais.

Trace a sua estratégia de contato. Você poderá utilizar, em um mesmo dia, mais de um canal de comunicação para falar com seu prospect. Para te ajudar a escolher, trouxe um exemplo para cadências de prospecção.

Figura 5. Exemplo de cadência de prospecção. Fonte: Autor (2021).

Para facilitar ainda mais o seu trabalho, existem algumas ferramentas que facilitam a criação da estrutura das cadências de prospecção:

Não esqueça que: a partir do momento em que seu prospect responde à sua tentativa de contato, a cadência de prospecção para, isso porque o lead passa para uma outra etapa do funil.

Além disso, se até o final da cadência o seu prospect não responder, ele não será mais abordado.

5. Trabalhe a sua abordagem

Já deu para perceber que dentro do marketing nada funciona sem planejamento.

Você pode ser um excelente vendedor, mas não pensar em como vai fazer a abordagem do cliente é um grande erro. Para que isso não aconteça, faça scripts e os siga ao longo do contato.

A ideia aqui não é engessar o seu discurso, pelo contrário, é te permitir imprimir a sua personalidade com a segurança de que não esquecerá nenhum ponto importante.

O seu script precisa conter:

  • Apresentação: o seu prospect precisa saber com quem está falando, então separe o início do script para isso;
  • Pontos importantes: dores que o seu produto/serviço soluciona e resultados alcançados com outros clientes;
  • Técnicas para contornar objeções: algumas objeções são muito frequentes, então se atente a elas e prepare-se para contorná-las de maneira eficiente.

O mesmo vale para a comunicação por e-mail, você precisa buscar estratégias eficientes de e-mail marketing.

Títulos chamativos, conteúdos relevantes e a inclusão de CTAs, são pontos fundamentais e que não podem ser esquecidos.

Lembre-se que o foco de qualquer negociação é sempre o cliente, então se atente para colocá-lo como agente central dessa conversa, esteja disposto a ouvir suas dores e com isso construa seus argumentos, mostrando que você é a pessoa/empresa certa para resolver os problemas que ele possui.

6. Qualifique os contatos

Essa é a etapa em que você vai identificar quais dos seus potenciais clientes podem avançar na jornada de compra. Existem algumas metodologias desenvolvidas para ajudar nessa tarefa: BANT Sales; GPTC e outros.

Dicas para prospectar com mais eficiência

No momento de preparação para a ligação, ou até mesmo durante o contato, lembre-se de algumas dicas:

  • Estude sobre o seu cliente: isso vai te ajudar a mostrar como o seu serviços ou produto atua na necessidade dele;
  • Persista nas tentativas de contato, mas não incomode: seja prudente quanto às tentativas de contato, o seu cliente pode ficar incomodado com um grande volume de ligações;
  • Apresente cases de sucesso: faça isso de forma rápida, isso aumenta a credibilidade do seu serviço; 
  • Tenha uma cadência organizada: você já viu acima como preparar a sua cadência, essa é uma etapa fundamental do processo de prospecção e não pode ser esquecida;
  • Esteja preparado para tirar qualquer dúvida do seu cliente: se você não sabe responder os questionamentos do lead acerca do seu produto, a chance de fechar o negócio vai ser muito menor;
  • Escute a necessidade do seu cliente: se o seu produto não vai ajudar o possível cliente, não force a venda, mas se você sabe que vai poder ajudá-lo, mostre como irá fazer isso.

Acompanhe as métricas

Assim como qualquer outro processo, a prospecção de clientes também precisa ter metas estabelecidas e acompanhadas ao longo do processo.

  • Analise muito bem os KPIs de cada etapa: quais dados serão capturados, quem serão os responsáveis por preencher essas informações e para quê você vai utilizá-las;
  • Avalie todos os dias a quantidade de leads gerados: em algum momento futuro você pode se dar conta de que no passado foi falho. Portanto, é importante checar esses indicadores de vendas diariamente;
  • Saiba quantos leads foram validados: não adianta o marketing gerar leads sem telefone, sem localização, etc. Igual taxa de conversão, precisamos saber a porcentagem de leads validados;
  • Meça quantos leads você tem estagnados na etapa de “sem contato”: quantas tentativas foram feitas para cada telefone, assim, você sabe quanto dinheiro você está deixando na mesa;
  • Analise os melhores gatilhos e colete esses dados. Um dos maiores gargalos é a dificuldade de agendar conversas com os leads, levá-los para reuniões e quantos de fato tinham o perfil ICP que você queria (Ideal Customer Profile ou Perfil de Cliente Ideal);
  • Seu Forecast deve estar impecável e constantemente em melhoria: documente todo processo de atendimento, toda definição de hipóteses, previsões de vendas, melhores canais e melhores gatilhos. Esse é um dos dados que irá definir suas projeções;
  • Saiba calcular o CAC (Customer Acquisition Costs): o cálculo é o seguinte: custo total para aquisição de clientes dividido pelo total de novos clientes = CAC. Esse resultado define qual é o valor gasto para converter um lead em um cliente;
  • Calcule o LTV (Lifetime Value). O cálculo é o seguinte: valor médio de uma venda multiplicado pela média de tempo de retenção em meses ou anos para um cliente típico = LTV. Esse resultado identifica o valor que cada cliente deixou em sua empresa ao longo do tempo que ele consumiu seus serviços;
  • Churn rate (Taxa de rotatividade): divida a quantidade de clientes que perdeu até o final do período que quer calcular, pelo total de clientes que iniciaram no mesmo período. Esse resultado identifica o quanto sua empresa perdeu de clientes, idealmente é preciso chegar abaixo de 2%, matador acima de 5%, e claro, é a métrica que reflete diretamente no LTV;
  • Saiba calcular o MRR Churn (Monthly Recurring Revenue): MRR CHURN = soma total da receita dos clientes perdidos. Esse resultado, obviamente, identifica o quanto de receita foi perdida com a saída dos clientes.

Finalizando

Relembrando, os passos para você começar a prospectar clientes: 

  • Definir o tipo de prospecção que irá utilizar;
  • Analisar o mercado;
  • Conhecer o seu público;
  • Organizar as suas oportunidades;
  • Estruturar as cadências de prospecção;
  • Planejar a sua abordagem;
  • Qualificar os contatos e;
  • Acompanhar as métricas pré-estabelecidas;

A prospecção de clientes pode ser aplicada para qualquer negócio, por isso é uma prática tão importante.

Para se ter sucesso com a estratégia é necessário ter uma rotina de prospecção, onde você reserva uma quantidade de horas especificamente para fazer esse trabalho. Com isso e os demais tópicos discutidos neste artigo, você terá grandes chances de negócio.

Mapeando a jornada do cliente [processo passo a passo]

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