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Net Promoter Score (NPS): mensure a satisfação dos seus clientes de forma simples!

Net Promoter Score (NPS): mensure a satisfação dos seus clientes de forma simples!

Entenda o Net Promoter Score (NPS), uma poderosa metodologia para medir o grau de satisfação dos clientes e melhorar a qualidade dos produtos/serviços de sua empresa.

Cada vez mais, com a globalização e transformação digital, os consumidores vêm ganhando mais opções de serviços e produtos no mercado. Além disso, o acesso à informações sobre o produto e serviço, pesquisas e depoimentos de outros clientes sobre a empresa estão disponíveis de forma acessível na internet. Essas mudanças tornaram os clientes muito mais exigentes, mudando a forma como compram e se relacionam com a marca.

É exatamente por isso você deve oferecer uma boa experiência ao cliente. Desde a pré até a pós-vendas. E para medir a satisfação dos seus consumidores e entender de fato suas necessidades, existe uma metodologia bastante eficiente: o Net Promoter Score, ou NPS. Neste post, vamos apresentá-lo a você! Explicando sua importância e funcionamento. Confira!

O que é Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica usada para medir o grau de satisfação e lealdade dos clientes. Sua origem vem de 2003, em uma publicação feita pelo norte-americano Fred Reichheld, na Harvard Business Review.

O estudo de Reichheld traz uma pesquisa realizada com diferentes empresas, no qual constatou que aumentar os esforços na fidelização dos clientes, por meio de avaliações, ajuda no crescimento e resultados dos negócios. Foi a partir disso que o Net Promoter Score se tornou um sucesso entre aqueles que buscam oferecer grandes experiências aos seus consumidores.

Vantagens do Net Promoter Score

Conheça algumas vantagens de utilizar NPS na sua empresa!

Simplicidade

Uma simples pergunta pode oferecer insights valiosos para sua marca. Além disso, tanto a implementação quanto a mensuração da metodologia são bem fáceis e acessíveis a qualquer tipo de empresa.

Acompanhamento ágil

Por ser uma pesquisa muito objetiva, o NPS permite fazer o acompanhamento dos feedbacks de forma ágil e rápida. Diferente de diversas ferramentas de pesquisa que precisam das respostas de uma grande quantidade de usuários para apresentar resultados.

Qualquer empresa pode utilizar

Independente do tamanho ou segmento, a metodologia do Net Promoter Score pode ser utilizada para entender melhor seus clientes e melhorar seus produtos, serviços e resultados.

Auxilia a identificação do público-alvo

A combinação de dados do NPS com dados demográficos do usuário contribui para entender melhor o comportamento do seu público-alvo em relação à sua empresa.

Reduz a taxa de Churn

Entender o que seus clientes sentem permite corrigir possíveis problemas, reduzir as taxas de cancelamentos e até conquistar a tão almejada satisfação e fidelização.

Como o Net Promoter Score funciona?

Conhecido por sua facilidade de uso, o NPS pode ser feito a partir de dois tipos de questionamentos realizados com os clientes:

  1. Por uma pergunta quantitativa: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você nos recomendaria a um amigo?
  2. Por uma pergunta qualitativa: “Por qual motivo você nos avaliou com esta nota?

A primeira questão é capaz de quantificar como as pessoas se sentem sobre a experiência da sua marca ou produto. Já a segunda qualifica o motivo para se sentirem de tal forma. Elas possibilitam entender os principais problemas e desafios da marca e melhorar a experiência do consumidor.

Você pode começar formulando uma pergunta simples, onde o cliente irá responder em uma escala de 0 a 10, para logo depois fazer uma pergunta aberta, para entender o motivo da resposta anterior. O NPS pode ser feito por e-mail, pelo próprio site ou até mesmo por telefone.  

A regularidade da pesquisa vai depender do segmento do seu negócio. Mas, caso o seu produto ou serviço sofra alterações frequentemente, é importante realizar a pesquisa entre 60 e 90 dias após a inicial. Se isso não ocorrer com o seu negócio, realize-a entre 3 a 6 meses.

Classificação do Net Promoter Score

Após a execução da pesquisa, os clientes são classificados conforme suas notas em três grupos: promotores, neutros e detratores. Veja abaixo como funciona:

GrupoNota
Promotores9-10
Neutros7-8
Detratores0-6

Clientes Promotores

Aqui se encontram os seus clientes de ouro. São aqueles que se sentem satisfeitos, apaixonadas e são leais com a marca. Indicam e promovem, de forma gratuita, seus produtos e serviços para outras pessoas.

Também gostam de participar de pesquisas e sugestões relacionadas ao negócio. Sendo uma ótima estratégia de marketing, sem custos específicos para isso. Por esse motivo, é fundamental criar um relacionamento para oferecer benefícios a esses clientes.

Clientes Neutros

Esses são os consumidores indiferentes em relação à sua empresa. Eles normalmente estão satisfeitos com o produto ou serviço, mas sem grandes expectativas.

Em termos práticos, podemos dizer que o cliente neutro é aquele que diz “eu gostei disso, mas não tanto”. Ou seja, uma característica desses consumidores é a passividade.

Por isso mesmo, eles provavelmente não vão sair por aí elogiando seu produto ou serviço, mas também não vão ficar procurando outros produtos e serviços semelhantes. É uma ótima oportunidade para melhorar suas ofertas e fisgá-los de vez!

Clientes Detratores

Os clientes detratores são aqueles insatisfeitos com o negócio. E, além das grandes chances da sua empresa perder este cliente, ele também pode ser um dos piores críticos à marca. Compartilham suas experiências ruins e expressam seu descontamento com amigos, consumidores atuais e potenciais da empresa.

Por causarem danos à marca, necessitarem de maior suporte e atenção, geram altos custos às empresas.  

Como calcular o Net Promoter Score?

A fórmula para calcular o NPS é bem simples:

Net Promoter Score = % Promotores – % Detratores

Para facilitar o entendimento, confira abaixo o exemplo que criamos para ilustrar:

Uma empresa implementou o NPS para avaliar qual a probabilidade de seus clientes indicarem seus serviços a amigos ou familiares. A pesquisa foi respondida por 100 pessoas, sendo 40 promotores (notas 9 ou 10), 40 neutros (notas 7 ou 8) e 20 detratores (notas 0 a 6).    

O cálculo para a nota do Net Promoter Score ficaria da seguinte forma:

NPS= 40 – 20 = 20%

Importante saber que as avaliações neutras devem ser desconsideradas no momento do cálculo.

Zonas de classificação

Com base na porcentagem do resultado da pesquisa, o NPS utiliza de 4 distintas zonas de classificação para sua empresa:

  • Zona de Excelência: nota 75 a 100
  • Zona de Qualidade: nota 50 a 74
  • Zona de Aperfeiçoamento: nota 0 a 49
  • Zona Crítica: nota -100 a -1

O que fazer com os resultados do NPS?

Sabemos que o objetivo final do Net Promoter Score é entender como os clientes avaliam sua empresa ou serviço/produto e encontrar maneiras de melhorar a satisfação deles.

Você pode enviar um e-mail para os detratores com a finalidade de mostrar que sua empresa se importa com a opinião deles. Use o espaço para descobrir um pouco mais sobre o motivo da insatisfação e o que você pode fazer para melhorar essa situação.

Para os clientes neutros, envie um e-mail para descobrir como eles podem se tornar promotores de sua marca. Agradeça pela participação na pesquisa e pergunte o que você poderia fazer a mais para ele recomendar sua empresa a amigos ou familiares.

Já os promotores de sua marca devem receber um e-mail de agradecimento. Além disso, use essa oportunidade para descobrir um pouco mais sobre o exato motivo da satisfação com sua empresa.

Em um mercado cada vez mais competitivo, entender os clientes e o nível de satisfação que estão sentindo em relação à sua empresa é fundamental para quem está buscando vantagem competitiva.

A metodologia NPS vem se mostrando cada vez mais eficiente enquanto estratégia para melhorar o relacionamento com consumidores e a imagem do negócio perante o público geral. Graças à sua facilidade de implementação e mensuração de resultados, a ferramenta é ideal para avaliar a recepção e o desempenho dos seus produtos e serviços no mercado.

Gostou da metodologia do Net Promoter Score? Não deixe de conferir nosso post sobre como criar uma proposta de valor e se diferenciar dos concorrentes.      

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