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O que é CRM? Entenda os benefícios para o seu negócio!

CRM

Descubra o que é CRM e como ele melhora o relacionamento com seu cliente desde uma pergunta simples no Facebook até aquela ligação de quase uma hora.

Já falamos aqui no blog sobre a importância de elaborar uma boa estratégia de prospecção para atrair clientes.

Hoje resolvemos abordar um passo seguinte: o que sua empresa ou agência tem feito para reter esse público? 

O segredo está no relacionamento que vocês desenvolvem juntos. Veja o que é CRM e como essa abordagem pode ajudar!

O que é CRM?

Quando se tenta definir o que é CRM, há discussões que o dividem entre estratégia e ferramenta.

Para resolver esse impasse, resolvemos simplificar. 

Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente) é uma estratégia que coloca o cliente em primeiro lugar para mapear suas necessidades e satisfazê-las.

Na prática, isso depende de um sistema que extraia dados e os converta em argumentos para tomadas de decisão.

É aí que o CRM se transforma em ferramenta.

Lembra de como o Lead Scoring busca organizar e priorizar leads? Então, o papel do CRM é semelhante, só que o objetivo é melhorar a experiência dele com sua marca.

Os 4 principais tipos de CRM

Agora que você já sabe o que é CRM, entende que conhecer as necessidades do seu cliente é uma das suas obrigações indiscutíveis.

Porém, a venda não acaba no momento em que ele compra seu produto ou contrata seu serviço.

No pós-venda, você deve acompanhar o desempenho de uso para colher feedbacks.

Eles são essenciais para melhorar sua operação e, sobretudo, mostrar que você se importa com o consumidor e sua opinião.

Como fazer isso? 

Criando uma estratégia de relacionamento e utilizando um dos 4 tipos de ferramentas de CRM a seguir.

1. CRM offline

O que é CRM offline? É o tipo mais tradicional. Trata-se de um programa instalado no desktop, muitas vezes acessível gratuitamente.

Existem algumas desvantagens na sua utilização, como o limite de funções e de usuários.

Mas se você quer ter uma noção da estratégia, é um bom ponto de partida. De qualquer forma, esse formato está caindo em desuso.

2. CRM sob demanda

Após perceberem a oportunidade de adequar o serviço à estratégia de empresas e agências, o mercado de TI começou a oferecer sistemas personalizados.

Mesmo assim, o investimento no desenvolvimento, suporte e atualização da plataforma é muito alto.

Isso acaba fazendo você ficar refém de um mesmo fornecedor por muito tempo.

3. CRM online

A versão online é o meio termo entre o CRM gratuito e aquele feito sob demanda.

Ela costuma ser oferecida no modelo SaaS (software como serviço), ou seja, com um plano mensal, tanto a plataforma quanto seus dados são mantidos em nuvem.

Aliás, esses fornecedores têm um CRM impecável, fazendo o possível para atender suas demandas.

4. Social CRM

Existem sistemas de CRM que ultrapassam os ambientes tradicionais de relacionamento para mapear o comportamento do consumidor.

É o caso do Social CRM, que analisa a reputação da sua marca a partir de posts e comentários nas redes sociais.

Onde é possível aplicá-lo?

Como já mencionamos, o objetivo é focar nas necessidades dos clientes para melhorar seu índice de satisfação.

Logo, uma possível aplicação dessa estratégia é junto à metodologia NPS.

Assim, você pode priorizar as demandas dos clientes de acordo com as avaliações da sua empresa ou agência. Antes, você pode usar o CRM:

  • Na operação: eis a principal fonte de informação sobre o desempenho do seu produto ou serviço. Esteja à disposição para identificar problemas na funcionalidade e inconformidades entre a oferta e a entrega. Sugira, também, melhorias que podem ser aplicadas na implementação do CRM.
  • Na análise: com as informações sendo devidamente coletadas e alimentando seu sistema de CRM, você deve analisar os dados e criar relatórios. Dessa forma, é possível ter um panorama geral sobre as reais necessidades dos seus clientes, obtendo um termômetro das necessidades para saber exatamente onde atuar.
  • Na colaboração: o relacionamento não depende mais apenas das equipes de contato direto com o cliente. Todas as outras áreas devem colaborar para atender às suas necessidades. Para isso, você não precisa permitir que todos acessem o CRM, mas pode compartilhar suas visões para que todos busquem soluções em conjunto.

Quais são os benefícios do CRM?

Aplicar devidamente a estratégia de CRM e usar uma ferramenta eficiente garante um ciclo virtuoso de benefícios.

Ao considerar o feedback dos clientes e implementá-los, na medida do possível, você demonstra que os respeita e garante sua fidelidade.

Acompanhe o que o CRM pode fazer para melhorar os processos das principais áreas que atuam diretamente na satisfação do seu consumidor.

Atendimento ao cliente

Imagine uma equipe de atendimento digital — que tende a ser mais numeroso e rápido — munida de informações detalhadas sobre o perfil e o negócio de cada cliente?

Pense além disso: mapeando suas dificuldades, sua empresa ou agência pode antecipar a abordagem e mostrar que elas estão sendo realmente levadas em consideração.

Marketing e vendas

Os insights gerados pelo relacionamento com quem já é cliente podem orientar a criação de um novo produto e, consequentemente, de novos públicos-alvo. 

Se suas equipes de marketing e vendas atuam em conjunto (o que chamamos de smarketing), melhor ainda: juntas, elas poderão testar o impacto das atualizações com os clientes da base.

Suporte

Talvez essa seja a área que consiga entregar mais resultados em curto prazo.

Enquanto os engenheiros da sua empresa ou os executivos da sua agência trabalham na melhoria de produtos e serviços, a equipe de suporte deve estar à total disposição para ajudar seus clientes nas dificuldades mais básicas, inclusive traduzindo-as em melhorias.

Agora que você já sabe o que é CRM, seus tipos, aplicações e benefícios, conheça estratégias de CRM para melhorar o relacionamento com o cliente

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