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Onboarding do cliente: como trabalhá-lo de forma eficaz na agência?

Onboarding do cliente: como trabalhá-lo de forma eficaz na agência?

Nesse conteúdo iremos desmistificar o que é o onboarding do cliente, qual é o seu objetivo, suas principais vantagens, como implementá-lo na sua agência, e como medir sua eficácia.

Você também verá como o onboarding contribui intimamente para o sucesso, retenção e fidelização dos seus clientes. Consequentemente, o sucesso da sua agência. Continue a leitura e confira!

O que é o onboarding do cliente e qual seu objetivo?

O onboarding do cliente nada mais é que um processo de boas-vindas e implementação do que foi vendido. O objetivo é iniciar um relacionamento com o cliente com “o pé direito”. Com o intuito de engajá-lo, deixando claro os processos da sua agência, estipulando os jobs que serão feitos de início, inclusive seus prazos.

Além disso, o onboarding do cliente serve principalmente para alinhar expectativas e deixar o cliente ciente dos próximos passos após a contratação. Geralmente os processos iniciam com pesquisas de mercado, definição de buyer persona, planejamento estratégico… Então, os resultados não serão imediatos, e é preciso alinhar isso desde o princípio.

Por isso, o onboarding do cliente é tão importante. Começar um relacionamento no intuito de que ele seja produtivo e duradouro requer boas impressões desde o começo. 

Esse processo também faz parte de captar informações e educar seu cliente quanto a cultura da sua agência e como ela funciona no dia a dia. Desta forma, irá gerar valor para o seu trabalho, experiências positivas e resultados satisfatórios.

Se você comercializa produtos, ferramentas, softwares e soluções similares, veja como aplicar o user onboarding!

Quais as principais vantagens de fazer o onboarding do cliente?

Existem inúmeras vantagens de fazer o onboarding do cliente de forma eficaz na sua agência. Vamos listar as principais delas de forma simples e direta:

  • Iniciar o relacionamento com o cliente com o pé direito, causando boas impressões;
  • Alinhar expectativas para experiências positivas e resultados satisfatórios a curto, médio e longo prazo;
  • Conhecer o cliente, definindo as principais informações que você precisa captar;
  • Mostrar como funciona os procedimentos e processos da sua agência e sua cultura;
  • Deixar claro quais serão os primeiros passos após a contratação, inclusive implementação, detalhamento de jobs e prazos;
  • Eliminar qualquer dúvida que o cliente possa vir a ter;
  • Engajar o cliente, aproveitando esse momento inicial, onde existe maior empolgação, no intuito de prolongar o engajamento e produtividade a longo prazo;
  • Engajar não apenas o cliente, mas o seu time;
  • Gerar mais valor ao seu trabalho e conhecimento;
  • Reter e fidelizar clientes com boas experiências;
  • Tornar seus clientes propagadores das boas experiências que a sua agência proporciona.

Como realizar o onboarding do cliente dentro da agência?

Para que a sua agência desfrute de todas as vantagens que o onboarding do cliente proporciona, é extremamente importante tê-lo bem estruturado. E para realizar esse processo daremos algumas dicas a seguir.

E-mail de boas-vindas

Defina um e-mail padrão de boas-vindas, apresentando você e a sua agência, informando seus meios de contato, os próximos passos e prazos. 

Deixe claro o desejo de alinhar expectativas para gerar resultados satisfatórios. Porém, não se prenda ao script, deixe o texto aberto para personalização. Lembre-se que cada cliente é único, assim como cada onboarding. 

Coleta de informações

Esse é um passo super importante no processo de onboarding do cliente. Defina um documento padrão de coleta de informações. Tais como: meios de contato, detalhes dos produtos ou serviços que o cliente oferece, seus principais diferenciais. Concorrentes diretos e indiretos, prévia do público-alvo e regiões que deseja alcançar, assim como uma prévia dos seus objetivos e metas iniciais são outros exemplos.

Lembre-se do motivo pelo qual ele contratou a sua agência, e não deixe essa empolgação esfriar a longo prazo. Mostre que você se importa com o sucesso dele, do início ao fim. E, principalmente ao decorrer do trajeto. Essa coleta de informações também se aplica a cada briefing futuro, no intuito de sempre alinhar expectativas.

Reunião de apresentação

Essa é outra etapa importante para estruturar seu processo de onboarding do cliente. Assim como a coleta de informações, a reunião de apresentação deve estar informada no e-mail de boas-vindas.

Essa reunião de apresentação tem como intuito não apenas engajar o seu cliente, mas também o seu time. Apresente a sua equipe e seus pontos de contato, cultivando o senso de pertencimento do sucesso do cliente. 

Aproveite a reunião para revisar a coleta de informações e deixar espaço aberto para sanar as dúvidas, tanto do cliente, quanto da sua equipe. Por fim, deixe alinhado os próximos passos. Aproveite a presença do cliente e da sua equipe para definir a estruturação de briefings, e já captar informações para o job seguinte.

Implementação

Essa etapa é fundamental para a estruturação do seu processo de onboarding do cliente. Finalizá-la antes de qualquer execução irá garantir a organização e deixará o cliente ciente sobre as etapas necessárias que antecedem as produções.

Se o seu produto é um software, ferramenta, ou uma solução similar, você já deve saber a importância da etapa de implementação. Porém, dependendo do nível de conhecimento do seu cliente, essa etapa também é necessária quanto ao uso de ferramentas de automação de marketing e CRM, por exemplo.

Portanto, além de implementar configurações técnicas, é necessário ensinar ao seu cliente sobre o uso e importância de cada funcionalidade. Pois, a implementação também pode vir acompanhada de um processo de treinamento.

Plano estratégico

Essa etapa do processo de onboarding do cliente geralmente acontece depois de finalizado todas as etapas que citamos acima. Captando informações para formular o plano estratégico durante a primeira reunião. Lembre-se de definir as pautas de cada reunião, estipular um tempo médio, e verificar quem realmente necessita estar presente.

A dica é captar o máximo de informações e sanar quaisquer dúvidas durante a reunião de apresentação. Feito isso, sua equipe pode formular o plano estratégico e apresentá-lo em um próximo momento.

Esse plano estratégico também poderá ser previamente padronizado. Exemplificando todas as técnicas que precisam ser aplicadas, como a prática 5W2H, por exemplo, e a lista de todas as ações e estratégias disponíveis no mercado e ao seu alcance de execução.

Essa padronização prévia tem como intuito deixar o onboarding do cliente estruturado, podendo visualizar todas as possibilidades da sua agência. Para formular um plano estratégico de acordo com que o seu cliente precisa e com as informações que foram coletadas. 

Não esqueça que cada cliente é único, assim como cada plano estratégico.

Setor especializado

Contar com um setor especializado para formular os processos de onboarding do cliente e colocá-lo em prática também é fundamental. Atendimentos, customer success, customer experience e gerentes de projetos são os profissionais que mais se encaixam no perfil.

Contar com um líder de equipe que se preocupe com o sucesso do cliente, com a execução e qualidade de cada etapa e cada prazo, é fundamental para tornar seu processo de onboarding do cliente eficaz.

Lembre-se que um dos principais objetivos do onboarding do cliente é criar uma experiência única, no intuito de fidelizá-lo e torná-lo um evangelizador da sua agência. Então, todos os esforços para que isso aconteça, valem a pena!

Mensuração e otimização

Última dica, porém uma das mais importantes: mensuração de resultados e otimização constante. Não adianta nada fazer todo processo de onboarding do cliente e não mensurar os resultados. Lembre-se que o ROI (Retorno sobre o Investimento) é um dos desejos mais latentes do cliente e o que fará com que ele fique com você.

Qual é o impacto do onboarding do cliente nas vendas da agência?

Qual é o impacto do onboarding do cliente nas vendas da agência?

Realizando a prática de onboarding do cliente, sua equipe consegue perceber quais são os nichos de mercado e perfis que valem a pena atender, ajudando a definir o cliente ideal.

Definir o perfil de cliente ideal é fundamental para realizar vendas mais assertivas. Pois, o intuito é a retenção e fidelização. Conhecendo as personas que melhor se adéquam aos seus serviços, processos e cultura da agência, torna-se mais fácil engajá-las e retê-las.

Qual é o impacto da equipe de vendas no onboarding do cliente?

Quando a equipe de vendas está prospectando e qualificando os leads, naturalmente avaliam o perfil de cliente ideal (formulado com o auxílio da prática de onboarding) e a maturidade para fechar negócio.

Nesse processo de qualificação, o setor de vendas acaba capturando ricas informações do possível cliente, informações essas que já podem ser previamente trabalhadas no processo de onboarding, se antecipando ao que o cliente deseja e superando suas expectativas.

O que pode atrapalhar o processo de onboarding do cliente?

O que pode atrapalhar o processo de onboarding do cliente é não definir o que é sucesso para ele desde o início. Apesar de possuir etapas previamente padronizadas para estruturar seu onboarding, lembre-se que cada cliente é único, assim como cada plano estratégico. 

Assim, o que é sucesso para você, pode não significar sucesso para o seu cliente.  E se essas informações não forem claras, o alinhamento de expectativas será falho, apenas baseado nas suas expectativas e não nas dele, o que a longo prazo pode causar desistência, o famoso churn rate.

Quais métricas acompanhar no onboarding do cliente?

Primeiramente acompanhe a performance da sua equipe como um todo, e individualmente, considerando o fluxo: onboarding > vendas > onboarding > produção.

Estipule períodos de curto, médio e longo prazo. É importante realizar avaliações no mínimo trimestralmente.

Segundo, acompanhe a satisfação do seu cliente de perto. A cada etapa que ele percorre dentro da sua agência, conte com os líderes de equipe para realizar essa mensuração.

Não deixe de acompanhar também o seu Churn rate. Se o seu processo de onboarding do cliente for bem estruturado, sua taxa de churn rate só tende a diminuir.

Vale lembrar que se você comercializa softwares, é importante acompanhar a usabilidade do seu cliente. E monitorar se o seu uso está diminuindo ao longo tempo, entrando em contato para verificar a satisfação.

E então?

Vimos nesse conteúdo o que é o onboarding do cliente, seus objetivos, suas principais vantagens. Como realizá-lo dentro da sua agência, os impactos e a participação do setor de vendas nesse processo, quais métricas acompanhar, e o que pode atrapalhar.

Esperamos que você tenha compreendido a importância do onboarding do cliente para a retenção, fidelização, e o sucesso para ambos os lados, sua agência e seus parceiros!

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