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10 estratégias de pós-vendas que melhoram a retenção de clientes

10 estratégias de pós-vendas que melhoram a retenção de clientes

Entenda a importância do pós-vendas e por que cumprir bem essa etapa pode ser estratégico para vender mais.

O conteúdo desse artigo começa com uma advertência importante: sua estratégia de marketing digital vai falhar, mesmo seguindo os quatro estágios do funil de vendas. É exatamente o que você leu: não é possível alcançar o sucesso seguindo essas etapas, porque estão ultrapassadas e, dificilmente, trazem resultados satisfatórios. Sabe quando isso vai mudar? Quando o pós-vendas for incluído na estratégia.

Os quatro estágios do funil de vendas tradicional incluem a atração, interesse, desejo e ação. Eles surgiram baseados no método AIDA, criado em 1980. Mesmo que você não seja dessa geração, sabe que o mercado mudou nos últimos anos. Por isso, pode-se dizer com toda certeza que esses estágios não são os únicos.

Eles consideram a venda como um resultado natural das demais etapas. No entanto, o mundo atual possui concorrência acirrada e cada vez mais formas de atingir o público. O novo funil do marketing é mais complexo e ajuda o lead a transitar com maior facilidade entre suas etapas.

Por que o pós-vendas é importante para o novo funil?

O novo funil de vendas é mais parecido com um ciclo. Ele possui algumas novas etapas: a adoção, retenção, expansão e defesa. Cada uma delas ajuda o lead a se engajar mais com a marca a ponto de se tornar não apenas um cliente, mas também um defensor.

Coincidentemente, o pós-vendas é responsável por boa parte das novas etapas do funil de vendas. É ele que pode ajudar a empresa a manter clientes mesmo depois que a venda aconteceu, conseguir indicações e realizar novas vendas.

Uma boa experiência de pós-vendas pode fazer até o cliente voltar a comprar. Essa é uma excelente notícia considerando que, segundo o especialista de marketing Philip Kotler, conquistar novos clientes custa cinco a sete vezes mais do que reter aqueles que compraram com você.

Confira algumas ações de pós-vendas que podem melhorar essa experiência.

1. Garantia estendida

Seu cliente quer usufruir do produto com segurança depois da compra. A garantia estendida é uma forma de mostrar todo seu cuidado pelo consumidor, além de mantê-lo mais perto da empresa. Ofereça essa opção, especialmente para quem adquiriu produtos de alto valor.

2. Newsletters

O contato com o consumidor não acaba depois que ele paga a fatura do cartão de crédito. Pelo contrário, ele só deve ficar ainda mais intenso. Oferecer conteúdo relevante para o cliente é uma ótima alternativa para isso.

As newsletters aproveitam a informação de cadastro do cliente para enviar-lhe conteúdo periódico por e-mail. No entanto, é preciso tomar cuidado com sua estratégia. Enquanto todos adoram uma promoção de vez em quando, a newsletter não deve ser usada somente como uma grande propaganda por e-mail. Conteúdos para fundo de funil em excesso podem desencorajar o lead de comprar novamente.

3. Pesquisa de satisfação

Mostre ao seu cliente que você se importa com sua experiência através de uma pesquisa de satisfação. Ela permite que a pessoa fale sobre o que gostou ou não na sua compra e, quando bem utilizada, ajuda o pós-vendas a fidelizar.

A empresa deve manter o contato após a pesquisa de satisfação para mostrar que está agindo para melhorar a situação e corrigir os problemas apontados. Quem simplesmente desaparece depois da pesquisa pode deixar o consumidor ainda mais incomodado.

4. Lançamentos e sugestões

Sua empresa está sempre inovando com produtos e soluções? Seu cliente quer saber disso, mesmo que sua compra esteja finalizada! Nopós-vendas, é importante manter o consumidor atualizado.

Só é importante evitar o envio de sugestões de produtos que não estejam relacionados com o cliente. O ideal é oferecer uma experiência personalizada e que os ajude a encontrar mais produtos para resolver seus problemas.

5. Programa de fidelidade

Muitos negócios aproveitam o programa de fidelidade como uma estratégia de pós-vendas. Eles dão vantagens para o cliente que compra com maior frequência ou em maior volume. De restaurantes a grandes marcas de varejo, todos podem aproveitar essa estratégia.

Além de melhorar a satisfação do cliente, opós-venda pode aumentar as chances de uma indicação. Lembre-se: um consumidor feliz pode falar bem da sua marca para muitas pessoas.

6. Parcerias para agregar valor

As parcerias podem agregar valor ao produto ou serviço entregue, mesmo durante o pós-vendas. Elas consistem em utilizar parceiros para oferecer vantagens. Algumas lojas, por exemplo, oferecem descontos especiais para clientes de lojas parceiras.

Seu negócio deve aproveitar as parcerias para adicionar mais um diferencial à entrega. Os serviços ou descontos diferenciados que essa estratégia traz, ajudam a construir uma relação mais sólida entre cliente e marca.

7. Eventos especiais

Seu cliente sabe que é especial para seu negócio mesmo depois da compra? Para comprovar isso, você pode oferecer algo que adicione valor para ele. Eventos são uma forma excelente de conectar consumidores, melhorar o vínculo com a marca e proporcionar um bom pós-venda.

É possível oferecer eventos, como webinars, palestras e workshops para ajudar seu cliente a compreender e solucionar suas dores. Dependendo do produto ou serviço oferecido, eles também podem servir para que o cliente faça melhor uso do que comprou, garantindo ainda mais satisfação.

8. CRM

Existem diversos setores envolvidos nopós-venda, em especial do atendimento, suporte e comercial. Eles precisam estar sempre em contato para oferecer o melhor serviço possível. Um CRM fornece o ambiente adequado para compartilhar informações e tornar o pós-venda ainda mais eficiente. O sistema integra o contato com clientes em diversos canais, deixando a comunicação mais rápida e assertiva.

9. Programa de indicação

Seu consumidor está feliz com o serviço ou produto que adquiriu? Então, ele está pronto para indicá-lo para amigos ou colegas. Para incentivar essas indicações e conseguir melhorar as vendas, utilize programas de indicação.

Eles podem ser combinados com programas de fidelidade, fazendo o cliente ganhar desconto em uma compra ao indicar alguém. Outra possibilidade é a realização de sorteios e a entrega de brindes. O importante é estimular a indicação, pois quem recebe boas referências do seu negócio fica mais propenso a compra.

10. Suporte de qualidade

O Brasil está na 23ª posição quando o assunto é satisfação do cliente. A posição é baixa e a falta de bons serviços de suporte pode estar relacionada a isso. Depois da compra, o cliente nunca deve ser esquecido.

Ele merece receber ajuda eficiente para os problemas que encontrar em relação ao item comprado ou mesmo para fazer reclamações. Quem ignora o consumidor só porque ele já comprou deve começar a mudar sua estratégia. Sem essa etapa essencial de pós-vendas, seu consumidor dificilmente retornará.

Um atendimento demorado ou respostas pouco satisfatórias são o suficiente para fazer alguém deixar de comprar da sua empresa.

Quer melhorar ainda mais a satisfação do cliente? Nesse caso, o artigo completo sobre Customer Experience é perfeito para você. Até a próxima!

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