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Experiência do Cliente

Por que o user onboarding melhora a retenção da sua ferramenta?

Por que o user onboarding melhora a retenção da sua ferramenta?

Promover a integração de um novo usuário à sua plataforma é importante, mas e para quem já é cliente? Veja a importância do user onboarding na retenção.

Se você tem uma conta na Netflix, com certeza já experimentou um processo de user onboarding. Para entender o perfil do usuário, a plataforma de streaming de vídeo solicita indicações de filmes e séries logo no primeiro acesso. A partir disso, os dados são cruzados para sugerir títulos de acordo com os gostos do assinante.

Acontece que a integração do usuário vai muito além das boas-vindas. Continue a leitura para conhecer o conceito de user onboarding, a sua relação com a retenção de clientes e 5 boas práticas para aplicar esse processo na sua ferramenta.

User onboarding: conheça o conceito

user onboarding é um processo de design que consiste em conduzir o usuário por uma série de tarefas que, quando concluídas, demonstram o valor do produto.

Como é o primeiro estágio do ciclo de vida após a venda, esse momento é fundamental para começar com o pé direito o seu relacionamento com o cliente.

Lincoln Murphy, autor do livro Customer Success: como empresas inovadoras estão reduzindo o churn e aumentando a receita recorrente, acredita que uma experiência inicial negativa tem uma grande contribuição na taxa de churn.

Para o consultor, o sucesso do cliente acontece quando ele alcança o resultado desejado por meio das interações com a sua empresa. Por isso, durante a fase de implementação, é essencial alinhar as expectativas do usuário com a sua solução.

Qual a sua importância na retenção

O crescimento da base de usuários é uma prioridade legítima de qualquer plataforma SaaS, mesmo porque o modelo de negócios é feito para ser escalável.

Entretanto, muitos empreendedores mensuram o sucesso do negócio a partir da entrada de novos usuários e, consequentemente, do aumento da receita.

Com isso, eles acabam deixando de lado uma métrica crucial: a retenção. Nesse caso, o user onboarding tem o papel de convencer o cliente a ficar.

Assim, uma experiência de integração fraca ou malsucedida pode diminuir drasticamente a probabilidade de renovação. Por outro lado, ao se sentir acolhido e enxergar valor na sua ferramenta, o cliente contribui para a receita recorrente.

Além disso, é na fase inicial da jornada de compra que você mais tem influência sobre o sucesso do cliente em longo prazo. Portanto, criar um processo de onboarding eficiente pode fazer toda a diferença na manutenção da sua base.

5 boas práticas de user onboarding

Em seguida, você conhece 5 práticas recomendadas para implementar o processo de integração do usuário à sua ferramenta.

1. Determine um objetivo que o usuário deve alcançar

Um bom processo de user onboarding começa pelo final. Antes de planejar qualquer coisa, estabeleça a meta que o usuário deve atingir após concluir todas as etapas.

Esse objetivo pode variar dependendo de qual área do produto o usuário precisa se envolver. É o caso de ensiná-lo a incluir uma foto de perfil, por exemplo.

Essa escolha não deve ser feita aleatoriamente, mas baseada no que leva seus usuários antigos a manterem-se engajados. O Twitter descobriu que pessoas que seguiam 30 perfis logo após abrirem a conta tornavam-se ativas por mais tempo. Já no Facebook, o objetivo dos novos usuários é conseguir 7 amigos nos primeiros 10 dias.

2. Selecione o tipo mais adequado de user onboarding

O tipo de integração escolhido deve considerar o objetivo e o dispositivo com os quais o usuário precisa estar envolvido. Os 5 principais processos de user onboarding são:

  1. Foco no benefício: explica os benefícios principais e como a sua plataforma colabora para o usuário obtê-los.
  2. Foco na função: explica funções principais da sua ferramenta e como usá-las.
  3. Foco no uso: orienta o usuário pelas primeiras ações ou pelas ações mais comuns da plataforma.
  4. Foco na conta: orienta o usuário pelo processo de criação do seu perfil na plataforma.
  5. Todos: plataformas, sites e aplicativos complexos podem exigir a combinação dos 4 processos anteriores.

3. Divida o processo de integração em etapas menores

Esses diversos tipos de processos foram criados para quebrar a integração em tarefas simples e rápidas, de modo a evitar que o usuário não se canse. Ao criar um processo muito grande ou cheio de tarefas a serem executadas ao mesmo tempo, você corre o risco de confundir ou dificultar a compreensão da plataforma.

Considere, principalmente, que o usuário acabou de ser apresentado ao seu produto ou mesmo a um novo recurso recém-lançado. Dessa forma, observe os tipos de integração do tópico anterior e divida o processo em partes menores.

4. Relembre o usuário de completar a sua integração

Os usuários que não concluíram a integração inicial devem ser estimulados sobre o seu progresso, tendo acesso à porcentagem do processo. Se eles nem chegarem a acessar a plataforma, crie um fluxo de nutrição adequado para mantê-los engajados.

Esse clima de gamificação pode incluir mensagens, parabenizando-os a cada etapa cumprida. É a melhor maneira de reconhecer o seu esforço e, ao mesmo tempo, gerar a segurança que o usuário precisa para saber que está no caminho certo.

5. Desenvolva o processo em todo o funil de vendas

É claro que se você não tem um processo de user onboarding implementado ainda, é preciso começar pelo começo. De qualquer forma, plataformas SaaS estão em constante atualização. Logo, a integração à plataforma deve obedecer esse movimento. Isso pode ser feito não apenas na interface da ferramenta, como também em e-mails sobre:

  • Outras funcionalidades de acordo com sua curva de aprendizado;
  • Novos recursos da plataforma à medida que são lançados;
  • Conteúdos educativos que auxiliem no sucesso do cliente.

Entende agora por que demonstrar continuamente o valor do seu produto influencia diretamente na retenção dos clientes? Embora o user onboarding seja importante para novos usuários, o processo é igualmente decisivo para quem já é de casa.

Ter um funil bem desenhado é o ponto de partida para desenvolver uma estratégia de integração do usuário, mas o modelo tradicional já está ultrapassado. Conheça o novo funil de marketing e entenda por que a jornada de compra não é mais linear!

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