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Vendas

Vendas: tudo o que você precisa saber para vender mais e melhor

Precisando entender como acontecem as vendas na internet? Nosso post vai te mostrar uma visão completa para o seu negócio vender de forma mais eficiente!

A área de vendas vive um novo momento com a transformação digital e a mudança no comportamento do consumidor. Ele está mais independente e não acredita mais naquelas abordagens ultrapassadas baseadas na insistência e no jogo de cintura.

Já que o digital mudou as regras, adaptar-se é preciso. Por isso, este post apresenta uma visão abrangente sobre as vendas para que você desenvolva o processo comercial do seu negócio. Pronto para aumentar suas receitas? Então, vambora!

Índice

Vendas: o que são?

Vamos começar por uma definição simples, mas fundamental: venda é o ato de transferir a propriedade de um produto ou serviço de uma empresa ou pessoa para outra mediante um valor financeiro determinado.

Os principais tipos de vendas

Existem várias modalidades de vendas, mas como o foco do nosso conteúdo é o ambiente digital, abordaremos 4 tipos principais: simples, complexas, B2C e B2B. 

1. Vendas simples

As vendas simples são aquelas normalmente realizadas no ponto de venda entre vendedores e consumidores. Por envolverem bens de consumo cuja necessidade já existe, o papel do vendedor é de estimular o consumidor à compra.

Para isso, ele pode usar duas técnicas de fechamento:

  • suposição: após analisar a necessidade do cliente, o vendedor sugere o produto ou serviço que melhor resolve o problema;
  • ou/ou: o vendedor cria um senso de urgência no cliente ao sugerir duas escolhas, incentivando-o a tomar uma decisão.

2. Vendas complexas

No caso das vendas complexas, vendedor e consumidor assumem perfis diferentes. Enquanto o primeiro precisa desenvolver uma abordagem mais consultiva e entender profundamente da solução oferecida, o segundo está mais resistente e, muitas vezes, desconhece os caminhos para resolver o seu problema.

Geralmente, as vendas complexas são voltadas a produtos ou serviços de alto valor — o que torna o processo ainda mais desafiador. Além disso, existem diversas fases anteriores ao fechamento que dependem de algumas técnicas que veremos adiante.

3. Vendas B2C

As vendas business-to-consumer (B2C) são aquelas realizadas diretamente entre uma empresa jurídica e uma pessoa física. Na maioria dos casos por exemplo, trata-se das vendas simples feitas em lojas de varejo e geralmente são motivadas por fatores emocionais. Isso torna o relacionamento com o consumidor mais frágil.

4. Vendas B2B

Já as vendas business-to-business (B2B) são aquelas que acontecem entre duas empresas e, por se basearem em uma extensa análise racional, costumam ser mais complexas. Entretanto, a necessidade de compra dos clientes é mais recorrente, o que permite a construção de um relacionamento entre as duas partes.

Os principais canais de vendas

Historicamente, podemos notar que a evolução das tecnologias de informação e comunicação transformou também o jeito de vender.

Vendas face-to-face

Também conhecida como venda direta, o tradicional face-to-face é o processo em que o vendedor interage diretamente com o cliente. A venda ocorre por meio da apresentação de argumentos ou demonstrações do produto ou serviço. Um bom exemplo de vendas face-to-face são os revendedores de cosméticos em catálogo.

Vendas pelo telefone

Com a popularização do telefone fixo, nos anos 90, vimos surgir o telemarketing, uma modalidade até então inexplorada no Brasil. O modelo funcionou por certo tempo, até que se tornou obsoleto, sobretudo pela saturação de um mercado que priorizava ligações telefônicas feitas em escala, ininterruptamente.

Vendas pela internet

A tecnologia da informação também levou os players tradicionais a apostarem nas vendas pela internet, dessa forma fazendo surgir os e-commerces e, mais recentemente, os marketplaces. De acordo com estimativas do Google, até 2021 as vendas online no Brasil poderão dobrar mesmo em meio à crise.

O processo de vendas

Quanto mais complexas as vendas, maior a necessidade de criar ferramentas que sistematizem as abordagens e otimizem os resultados. Nesse sentido, desenvolver um processo de vendas é essencial para o aumento da receita.

O que é um processo de vendas?

O processo de vendas é um passo a passo que serve como guia para que o time de vendas possa usar de ponto de partida para realizar as suas atividades. É como se fosse um manual detalhado de todo o processo comercial.

Quais são as vantagens do processo de vendas?

As vantagens de estabelecer uma metodologia de vendas estão em:

  • quebrar o processo em etapas otimizáveis;
  • dividir as responsabilidades entre os profissionais;
  • dar agilidade ao processo como um todo;
  • orientar decisões comerciais e reduzir erros;
  • melhorar a qualidade do atendimento;
  • vender mais e melhor.

As etapas que citamos no primeiro it em formam o ciclo de vendas. Entender esse conceito é importante para que o processo comercial seja fluido e recorrente.

O que é o ciclo de vendas e quais são suas etapas?

O ciclo de vendas caracteriza-se pela sequência de fases de venda de um produto ou serviço, desde o primeiro contato do cliente com o seu negócio até o pós-venda.

Estudar o ciclo de vendas médio do seu negócio com base no tempo em que ele ocorre é a chave para desenvolver um processo comercial consistente. Afinal de contas, é preciso garantir que o retorno financeiro seja contínuo.

A velocidade do ciclo vai depender do tipo e do canal de vendas do seu negócio, mas neste post, vamos voltar nossas atenções às vendas complexas feitas pela internet, cujo ciclo de vendas é geralmente mais longo.

Dessa forma, as principais etapas do ciclo de vendas são:

  • prospecção: fase de atração dos clientes em potencial, quando o seu negócio estrutura maneiras de impactar esse público;
  • qualificação: quando o visitante do seu site é convertido, ele se torna um lead. Se ele não estiver pronto para a compra, a etapa de qualificação procura amadurecê-lo até o momento de ser convertido em cliente;
  • apresentação: uma vez amadurecido, o lead pode ser apresentado ao seu produto ou serviço, que deve resolver o seu problema;
  • negociação: etapa de avaliação em que o lead analisa a sua proposta comercial. No caso das vendas complexas, isso pode levar algum tempo;
  • fechamento: resultado do sucesso da negociação, quando a compra é efetivada;
  • pós-venda: etapa que visa garantir a satisfação do cliente e solicita indicações.

Como vender mais com o processo de vendas?

O segredo para fazer o seu processo comercial vender mais é estabelecer um planejamento de vendas. Como essa ferramenta, é possível mapear a atual situação do negócio, considerando a sua eficiência e a sua produtividade comercial. Assim sendo permitido equilibrar o crescimento das vendas entre expectativas e metas.

O planejamento de vendas pode ser dividido em 3 etapas:

  1. Histórico: análise da média de negócios fechados no último ciclo;
  2. Análise atual: avaliação dos recursos humanos e financeiros disponíveis;
  3. Planejamento: definição das metas e objetivos de médio ou longo prazo. 

Como implementar um processo de vendas?

A melhor maneira de desenhar um processo comercial é montar um playbook de vendas. Trata-se de um documento que determina os pilares e as boas práticas do processo de vendas. Nele, deverão estar descritos todas as etapas que compõem a venda da sua solução, bem como o resumo da estratégia de negócios da sua empresa.

Há 7 passos para criar um playbook de vendas:

  1. Oferecer uma visão geral da empresa;
  2. Relacionar seus produtos ou serviços;
  3. Apresentar as buyer personas do negócio;
  4. Descrever o processo de vendas em detalhes;
  5. Indicar as principais técnicas de vendas;
  6. Esclarecer a linguagem e citar exemplos;
  7. Fornecer os indicadores de desempenho.

O funil de vendas

Lembra do que falamos sobre maturidade? Então, compreender se o lead está pronto ou não para virar cliente facilita na abordagem junto ao público. O funil de vendas serve exatamente para isso: separar os leads por maturidade de acordo com o seu perfil.

Esse método foi criado por um teórico da propaganda em 1890 com base no modelo AIDA, um processo de venda pessoal que determina os quatro estágios pelos quais um cliente é conduzido até a compra: Atenção (Awareness), Interesse (Interesse), Desejo (Desire) e Ação (Action).

funil-AIDA de vendas
Funil AIDA

Quais são as etapas do funil de vendas?

Muitas décadas depois, o marketing digital adaptou esse modelo e criou a sua própria versão do funil de vendas digitais. Não há um modelo padrão seguido por todo o mercado, mas o esquema universal mais conhecido é este:

funil de vendas
Funil-tofu-mofu-bofu
  • No topo de funil (TOFU), estão os clientes em potencial que tiveram o primeiro contato com o seu negócio. Nesta etapa, você deve construir reconhecimento de marca e deixar claro quais são os problemas que ela resolve.
  • No meio do funil (MOFU), estão clientes em potencial que se interessaram pela sua marca,ou seja, tornando-se leads. Nesta etapa, você deve ensinar as pessoas como elas podem encontrar uma solução para o problema delas.
  • No fundo de funil (BOFU), estão os leads qualificados, ou seja, aqueles que têm maior probabilidade de se tornarem clientes. Nesta etapa, você deve explicar a eles por que o seu produto ou serviço é a melhor solução.

Para ser conduzido nesse processo, o lead atravessa o que conhecemos como jornada de compra, como veremos a seguir.

O que é a jornada de compra?

É a trajetória que o lead faz por todas as fases do funil, do momento em que ele nem sabe que tem um problema até a escolha de uma solução para resolvê-lo.

A jornada de compra é a trajetória que o lead faz por todas as fases do funil, ou seja, do momento em que ele nem sabe que tem um problema até a escolha de uma solução para resolvê-lo. Durante esse percurso, são apresentados diversos conteúdos que servem para munir a audiência de informação suficiente para avançar no funil de vendas.

Geralmente, a jornada de compra é dividida em 4 estágios:

  1. Aprendizado e descoberta: estágio em que o usuário ainda não sabe que tem um problema, mas sente que há alguma coisa errada;
  2. Reconhecimento do problema: quando o usuário percebe a sua dificuldade, e dessa forma parte em busca de uma solução para o problema;
  3. Consideração da solução: neste estágio, o usuário começa a estudar as opções de solução para resolver o seu problema;
  4. Decisão de compra: após estudar as diversas opções de solução para resolver o problema, o usuário faz a sua escolha.

Como vender mais com o funil de vendas?

Refletir sobre a imagem gráfica do funil de vendas é um dos caminhos para aumentar a receita. Conforme a medida que os leads avançam de etapa, a quantidade deles também vai diminuindo. Por outro lado, isso não quer dizer que se você atrair mais leads no topo do funil necessariamente vai fazer com que as vendas aumentem. 

Tudo é uma questão de atrair uma audiência qualificada e, conforme a jornada de compra avança, trabalhar na otimização de cada etapa. Para isso, você pode começar definindo a buyer persona do seu negócio. Dessa forma, você terá uma visão melhor de qual audiência impactar e como desenvolver conteúdos adequados a ela.

Em seguida, após identificar a sua persona, você pode aplicar a estratégia de Conversion Rate Optimization, ou CRO, para aumentar a conversão de visitantes do seu site em leads. Por meio da técnica de teste A/B, você poderá extrair muito mais do mesmo tráfego já existente, dessa forma contribuindo para o aumento na geração de leads.

Como cruzar o funil com a jornada de compra?

O cruzamento entre o seu funil e a jornada de compra dos seus clientes servirá para planejar as campanhas de automação que conduzirão o lead no processo de vendas. Essas campanhas devem ser alimentadas com conteúdos em linguagens e formatos adequados a cada fase da jornada e de acordo com a maturidade do lead. 

Na imagem abaixo, cruzamos o funil de vendas com a jornada de compra para você entender exatamente qual a maturidade da audiência conforme cada etapa.

funil-de-vendas
funil-de-vendas

A questão é que, conforme a equipe de marketing vai qualificando leads e o processo vai afunilando, surge a necessidade de entregar esses leads à equipe de vendas. Portanto, o papel dos profissionais de vendas não é somente de vendedores. Eles precisam prestar um atendimento muito semelhante ao de uma consultoria. É aí que entra o Inside Sales.

Inside Sales

O Inside Sales surgiu como um meio termo entre o telemarketing e o contato direto com o cliente. Enquanto o primeiro acabou se saturando, o segundo despendia altos investimentos de tempo e dinheiro. Com a finalidade de aumentar a produtividade, foi criado um modelo de vendas que permitia atender mais clientes de forma muito melhor.

O que é o Inside Sales?

Dessa forma, o Inside Sales, também conhecido como vendas internas, é um modelo usado como complemento aos atuais processos de vendas. O trabalho envolve o foco no cliente para educá-lo quanto à solução proposta pela empresa, otimizando o trabalho dos vendedores, reduzindo custos e aumentando o faturamento.

Como é feito o Inside Sales?

Para colocar uma operação de Inside Sales em prática, siga estes 5 passos:

  1. Alinhamento entre marketing e vendas;
  2. Definição de metas e objetivos;
  3. Treinamento da equipe de vendas;
  4. Produção de conteúdo educativo;
  5. Otimização de todo o processo.

Inbound sales versus outbound sales

De forma muito grosseira, nós podemos diferenciar o inbound sales como venda pela internet e o outbound sales como venda por telefone. No fundo, ambas as modalidades acabam se utilizando de internet e de telefone — como é o caso do Inside Sales. Entretanto, a diferença primordial entre ambos é que o inbound sales atrai as pessoas para a estratégia, enquanto o outbound sales vai atrás das pessoas.

Inbound sales

No inbound sales, o interesse natural do público serve como estratégia de atração. Isso acaba tornando o trabalho do vendedor muito mais produtivo, já que ele só vai entrar em contato com pessoas que têm alguma predisposição a comprar o produto ou serviço.

Outbound sales

Já o outbound sales é mais indicado para empresas cujo público tem um perfil diferente — que não costuma usar a internet para pesquisar, por exemplo. Esse modelo também leva em conta a estrutura comercial, o ciclo de vendas, o ticket médio etc.

Psicologia e persuasão em vendas

Não é porque as vendas são digitais que você não pode aprimorar o contato com o cliente, identificando as suas características e compreendendo as suas necessidades. Então uma excelente maneira de fazer isso é por meio da psicologia em vendas, uma área do conhecimento que oferece diversas ferramentas de persuasão para melhorar a receita.

A psicologia em vendas sugere que o ser humano apresenta, basicamente, 4 perfis comportamentais diferentes. São eles:

1. Pragmático

Esse é aquele tipo de cliente sem paciência e que evita aquelas velhas abordagens de vendedores. Por isso, ele não gosta de longas negociações e prefere conversas práticas e objetivas. A vantagem disso é que o processo de vendas acelera, já que você deve procurar resolver o problema dele o mais rápido do possível e da melhor forma.

2. Analítico

Ao contrário do pragmático, o cliente analítico faz questão de observar cada detalhe da negociação e ter todas as suas dúvidas respondidas. Antes de tomar qualquer decisão, ele tende a avaliar mais a proposta. Então para dialogar melhor com esse perfil, procure oferecer argumentos sólidos e baseados em dados que justifiquem a compra.

3. Afável

Enquanto os dois primeiros perfis são mais racionais, este e o próximo são mais emocionais. O cliente afável aprecia um atendimento mais próximo e carinhoso, por isso, ele tende a confiar no vendedor. Então em vez de ir direto ao ponto, procure conversar com ele sobre como vai a família, os amigos, o time de futebol… Interaja!

4. Expressivo

Já o cliente expressivo é aquele que fala alto, faz piada e gosta de ser tratado como rei. Apesar de ser expansivo, ele exige que a negociação seja prática e bem articulada. Dessa forma, é importante manter um tom amistoso e desenvolver um relacionamento profundo, porém, sempre com profissionalismo.

Técnicas psicológicas de persuasão

Com os principais perfis de cliente já desenhados, portanto agora podemos falar de algumas técnicas psicológicas de persuasão para usar com cada um deles.

Fale menos, ouça mais

Esta é uma técnica que independe tanto do perfil do consumidor quanto do vendedor. Assim sendo, um bom profissional de vendas deve deixar o cliente à vontade para falar o quanto for necessário. Então se ele se entusiasmar, nada de interrompê-lo: aproveite para desenvolver um diálogo e instigá-los com mais perguntas. Assim você poderá ganhá-lo!

Dê atenção às suas ideias

Quando falamos em desenvolver um diálogo, estamos nos referindo a se importar com os pontos de vista do cliente e usar isso ao seu favor. Não se trata de esperar ele terminar de falar, mas de aproveitar essas deixas para valorizar as ideias dele.

Use a regra da reciprocidade

A regra da reciprocidade trata do sentimento natural de retribuição que temos quando recebemos algo. Então Se você precisa de uma informação ou um feedback importante, coloque-o em segundo plano. Antes de tudo, faça um pedido mais audacioso e que você sabe que o cliente negará. Só então faça o pedido original.

Como quebrar objeções de vendas

As objeções de vendas podem variar conforme o seu modelo de negócio, o perfil do seu cliente e o produto ou serviço que você oferece. Mas, algumas dessas objeções são universais. Separamos algumas delas para você poder trabalhá-las:

Registre cada detalhe sobre o cliente

Se você ainda não tem uma estratégia de CRM implementada, você pode estar perdendo a oportunidade de melhorar o relacionamento com o cliente. Então ao manter registrada toda e qualquer informação que você extrair junto e sobre o consumidor, você se passa a lidar melhor com as objeções dele.

Argumente com cases de sucesso

“Isso não funciona para a minha empresa!”. Esta é uma objeção muito comum entre clientes com pouca maturidade. Mas se o lead chegou à equipe de vendas, é porque algum potencial ele tem, certo? Então, em vez de confrontá-lo, apresente dados reais de clientes do mesmo segmento que atingiram resultados expressivos.

Categorize as objeções de vendas

Para quem trabalha com vendas, o histórico é um prato cheio. Durante a operação, incentive a equipe a registrar as objeções mais comuns e crie categorias conforme a necessidade — objeções de preço, objeções de produto/serviço, objeções de pós-venda. Dessa maneira, será possível antecipar-se a qualquer contestação.

Como usar gatilhos mentais em vendas

Outra maneira de quebrar objeções de vendas é usar os gatilhos mentais. Lógico que eles não servem somente para isso, mas também têm um papel impressionante como ferramenta de persuasão em vendas. Conheça alguns deles:

Escassez

O segredo desse gatilho mental está em limitar o acesso a um benefício, gerando uma ideia de exclusividade. Então para isso, a escassez baseia-se na lei de oferta e procura. Ao oferecer a oportunidade acesso à última atualização do seu produto ou a uma experiência para poucos convidados, você cria a sensação de oportunidade única.

Urgência

O senso de urgência é parecido com o gatilho mental da escassez. A diferença é que, para aproveitar a oportunidade única, o cliente tem pouco tempo para pensar. Ao estabelecer um prazo para a tomada de decisão, você o leva a fazer uma escolha. Se a sua oferta for realmente boa, então pode ter certeza que ela vai converter!

Prova social

Esse gatilho mental é o velho conhecido das campanhas publicitárias que usam personalidades públicas. Em tempos digitais, essa estratégia se baseia nos microinfluenciadores, que podem ser youtubers e blogueiros. Mas você não precisa ir tão longe: depoimentos de clientes já demonstram muita prova social.

Principais técnicas de vendas

Agora que já entendemos um pouco sobre psicologia e persuasão, vamos conhecer as principais técnicas de vendas usadas em negócios digitais. São 7:

  1. SPIN Selling;
  2. BANT;
  3. GPCT;
  4. CHAMP;
  5. MEDDIC;
  6. Cross-selling e up-selling;
  7. Follow-up de vendas.

1. SPIN Selling

Largamente usada em vendas complexas, a metodologia SPIN Selling foi criada pelo inglês Neil Rackham após 12 anos de pesquisa e mais de 30 mil ligações de vendas. 

A sua obra — composta por livros como SPIN Selling, Major Account Sales Strategy e Making Major Sales — foi responsável por apresentar uma nova abordagem à maneira antiga de vender. O formato consistia basicamente em entrar em contato com um grande número de pessoas sem qualquer segmentação para empurrar um produto ou serviço.

Assim, o objetivo do SPIN Selling é, num primeiro momento, compreender as dores das pessoas, criar uma conexão com elas e, só então, apresentar uma solução ideal para resolver os seus problemas. A abordagem acontece nos moldes da venda consultiva.

A sigla SPIN significa:

  • Situação;
  • Problema;
  • Implicação;
  • Necessidade de solução.

2. BANT

Criado pela IBM, o framework BANT serve para situações em que o lead não está suficientemente qualificado. Ele costumava ser utilizado quando era preciso categorizar os prospects de acordo com a prioridade diagnosticada pela técnica.

A sigla BANT significa:

  • Budget (orçamento): avalie a situação financeira do lead para identificar se o valor da sua solução é adequado às possibilidades dele;
  • Autorithy (autoridade): procure analisar se o lead com quem você está em contato tem autonomia para tomar a decisão de compra;
  • Needs (necessidade): estude em detalhes qual o problema que a sua solução pretende resolver e como ela poderá ajudar nisso;
  • Timeline (expectativa de tempo): questione o lead sobre a prioridade dele em resolver o problema e qual o momento ideal para fazê-lo.

3. GPCT

A HubSpot se deu conta de que o BANT não era mais aplicável à situação do mercado, já que o framework surgiu num momento em que a internet não tinha influência no processo de compra e venda. Mas agora, com o inbound sales, os prospects são muito mais informados. Quando eles chegam ao vendedor, boa parte do trabalho já está feito.

A sigla GPCT significa:

  • Goals: objetivos;
  • Plans: planejamento;
  • Challenges: desafios/obstáculos;
  • Timeline: expectativa de tempo.

4. CHAMP

Enquanto o BANT prioriza o orçamento do cliente (budget), o CHAMP prioriza o problema a ser resolvido (challenge). É um framework usado para identificar a prioridade da solução em relação a diversos problemas. O CHAMP usa 4 critérios de qualificação de leads para comparar a necessidade do cliente com o seu produto ou serviço. 

A sigla CHAMP significa:

  • Challenge (desafio): quais são as dores do cliente?
  • Authority (autoridade): quem toma a decisão de compra?
  • Money (dinheiro): quais são as condições financeiras do lead?
  • Prioritization (priorização): qual a prioridade em solucionar o problema?

5. MEDDIC

O MEDDIC é uma metodologia recomendada a empresas de porte maior, que comercializam soluções completas e promovem grandes negociações no mercado B2B. Sua diferença primordial para os outros frameworks é que as perguntas são voltadas à área comercial, e não a um lead específico. 

A sigla MEDDIC significa:

  • Metrics (métricas): a definição do ticket médio (valor da venda) mostrará se vale a pena ou não seguir com a negociação;
  • Economic Buyer (comprador econômico): a pessoa responsável por tomar a decisão de compra no cliente;
  • Decision Criteria (critérios de decisão): o retorno do investimento, cujo período esperado costuma ser de 12 meses;
  • Identify Pain (identificação da dor): o motivo pelo qual o cliente precisa da sua solução e qual o prazo para resolver o problema;
  • Champion (campeão): a pessoa que defenderá a compra dentro do cliente caso você não consiga contato com um decisor.

6. Cross-selling

Outras técnicas de vendas bastante utilizadas nos últimos tempo com o objetivo de aumentar o ticket médio dos clientes são o cross-selling e o up-selling

O cross-selling propõe um cruzamento entre itens que complementam o produto de principal interesse. Ele é muito comum no e-commerce. Geralmente, abaixo das informações sobre o produto escolhido, há mensagens como “quem comprou também gostou de”. Assim como o próprio nome propõe, a ideia é cruzar itens semelhantes para fazer uma venda casada. Acontece, por exemplo, quando você vai comprar um notebook e o site também sugere mouse e case para acompanhar a compra.

7. Up-selling

Já o up-selling aumenta o ticket médio através de melhorias no produto ou serviço escolhido pelo cliente. É como um upgrade da compra. Um exemplo disso é quando você entra em uma concessionária predisposto a dar uma olhada em determinado veículo, mas o vendedor acaba apresentando um modelo mais caro com um motor mais potente ou adiciona um item opcional ao primeiro por um preço melhor que o original.

7. Follow-up de vendas

O lead foi qualificado, a equipe de vendas entrou em contato com ele e a proposta comercial foi apresentada. Então e agora, como fazer para conduzir a negociação até a fase de fechamento? É justamente para isso que serve o follow-up de vendas.

O follow-up de vendas é o acompanhamento que a equipe comercial faz junto ao cliente após o envio de uma proposta. Ainda assim, essa técnica pode — e deve — ser utilizada antes, durante e após uma venda ser concluída.

Isso porque a principal vantagem do follow-up de vendas é criar e manter um relacionamento saudável com o lead para que ele não se sinta abandonado e construa uma relação de confiança com o vendedor. Por isso, a técnica também é capaz de diminuir o churn rate, pois os problemas podem ser detectados com antecedência.

Prospecção de clientes

Assim como o processo de vendas, a prospecção de clientes não é mais feita como antigamente. Então se antes os vendedores atuavam na base da tentativa e erro, hoje eles recebem uma lista de contatos previamente qualificados e que têm determinada probabilidade de fechar negócio. Mas, e aí, como prospectar esses contatos?

Muito antes de se tornarem clientes, esses contatos chegam até o seu negócio por meio de uma estratégia que conhecemos como aquisição. Na prática, ela é feita por meio dos mais diversos canais que, por sua vez, têm os seus objetivos e métricas de performance específicos. Numa mesma estratégia, o ideal é mesclar diferentes canais.

Em seguida, você conhece alguns canais de aquisição para prospectar clientes, como:

  • Inbound marketing;
  • Outbound marketing;
  • Mídia paga;
  • Canais sociais;
  • Tráfego orgânico;
  • Marketing de indicação.

Inbound marketing

Também conhecido como marketing de atração, o inbound é um canal de aquisição que faz o cliente vir até o seu negócio, e não o contrário. 

Dessa forma os leads são atraídos por meio de conteúdo educativo que tira dúvidas ou propõe soluções para resolver seus problemas. Quando o visitante acessa esse conteúdo, ferramentas de automação capturam as suas informações, como nome e e-mail. A partir de então, é feito todo um trabalho de relacionamento até que ele vire cliente.

Outbound marketing

Diferente do inbound, o outbound marketing — ou marketing tradicional — reúne ações ativas ativas por meio das quais a sua empresa vai atrás dos clientes.

A maioria das estratégias que já conhecemos integram o outbound. Desde a veiculação de campanhas publicitárias em canais de mídia (como rádio, televisão e jornal) até o uso de telefonemas. Apesar dessas ações atingirem um número maior de pessoas e trazerem resultados mais rapidamente, você não tem a vantagem da qualificação de leads, como no caso do inbound. Por isso, o ideal é equilibrar estratégias de inbound e outbound.

Mídia paga

Se você já anunciou em mídias eletrônicas como televisão e rádio, fica mais fácil de entender o que são as mídias pagas. Da mesma forma que você pagava por um espaço comercial durante a programação, também é possível investir em espaços publicitários na internet. Entre os principais canais de mídia paga, estão:

  • Social Ads: Facebook Ads, Instagram Ads, Twitter Ads e LinkedIn Ads; 
  • Redes de Pesquisa: Bing, Google e YouTube;
  • Native Ads: Taboola e Outbrain;
  • Redes de Display: Google Ads, Hariken e Publya;
  • Vídeo: YouTube, Facebook e mídia programática.

Tráfego social

O tráfego social corresponde às visitas recebidas no seu site e nas suas landings pages e que são geradas por interações em redes sociais, assim como o Facebook, Instagram, Twitter e LinkedIn. Diferentemente dos Social Ads, como vimos acima, não há investimento financeiro nesses conteúdos. Por outro lado, os resultados também costumam ser menores.

Tráfego orgânico

Orgânico é todo o tráfego gerado pelos acessos dos usuários que encontraram os seus conteúdos em redes de pesquisa, principalmente o Google. O canal de aquisição ideal para isso é manter um blog com uma boa estratégia de Search Engine Optimization (SEO), que significa “otimização para mecanismos de busca”, ou seja, significa que, além de produzir conteúdo de qualidade, é preciso facilitar o acesso dele ao usuário do Google.

Ter um blog também permite que você trabalhe o tráfego de referência, que é quando outros sites apontam para o seu. Isto é feito por meio da estratégia de link building. Neste caso, você pode trocar guestposts com parceiros para que um aponte para o site do outro.

Marketing de indicação

Também conhecido como referral marketing ou marketing de referência, essa estratégia aproveita quem já é seu cliente. Assim a ideia é sugerir que ele indique a sua solução para outras pessoas. Dessa forma isso pode ser feito de forma espontânea ou por meio de uma recompensa. Considerando que 70% dos usuários procuram opiniões ou depoimentos de clientes antes de fazer a compra, essa é uma estratégia de aquisição que pode gerar um ótimo retorno.

Prospecção ativa

Como você viu, a maioria dos canais opera de forma passiva na aquisição de clientes: são eles que, atraídos por alguma estratégia, procuram a empresa. Mas, não dá pra apenas esperar que os leads cheguem de bandeja, certo? É aí que entra a prospecção ativa.

Tradicionalmente, o modelo de prospecção colocava uma série de responsabilidades sobre os vendedores. Desde a atração de leads, passando pela qualificação deles até o fechamento, tudo era feito de forma coletiva.

No modelo atual de prospecção ativa, essas funções são divididas entre todo o time. Com cada um sabendo o seu papel, é possível gerar mais qualidade e dar velocidade ao processo de vendas. Assim, quando o prospect chega ao vendedor, ele já deve ter passado por fases anteriores que o qualificaram o suficiente para se tornar cliente.

Mas, e aí, como fazer isso de forma eficiente? Confira em seguida!

Pilares de uma prospecção bem-feita

Independentemente do porte ou segmento do seu negócio, há alguns hacks que servem para todo e qualquer modelo de prospecção ativa. Eles são 4:

1. Qualificação

É fundamental garantir que a equipe esteja qualificando os potenciais clientes para que a sua solução entregue valor e aumente as chances de fechar negócio. Uma qualificação adequada exige alguns critérios essenciais, como:

  • a sua solução resolve o problema do prospect?
  • esse prospect atende aos pré-requisitos de venda?
  • qual a maturidade do prospect em relação à solução?

2. Priorização

Saber trabalhar com prioridades tem diversas vantagens. Além de ganhar tempo, você também garante que está dedicando energia nos prospects com mais possibilidade de se tornarem clientes. Uma maneira simples de fazer isso é dividi-los em 3 grupos de acordo com as chances de efetivação de venda: alta, média e baixa possibilidade.

3. Preparação

Uma vez qualificado e priorizado, ainda há uma fase anterior ao contato com o prospect. Durante a preparação, faça uma pesquisa sobre o negócio dele no seu site e redes sociais. Procure também observar como se comportam os seus concorrentes, bem como informações de mercado. A ideia é encontrar um bom argumento de venda.

4. Contato

Agora, sim! Se você se sente preparado para entrar em contato com o lead, faça-o da maneira mais personalizada e propositiva possível. Isso significa que você deve evitar soar vendedor logo de cara. Para isso, tente encontrar um bom gancho para que o prospect veja valor em dedicar algum tempo da agenda dele para conversar com você.

Métricas: como avaliar qual canal é mais rentável

Agora que você já entendeu um pouco mais sobre prospecção de clientes, vamos entender como saber se o seu processo de vendas tem gerado os resultados esperados. Essa mensuração é feita por meio de indicadores que, em marketing digital, conhecemos como métricas. Para avaliar o desempenho dos seus canais, há 5 métricas principais:

  1. Custo de Aquisição de Cliente (CAC);
  2. Ticket Médio (TM);
  3. Taxa de Conversão (CR);
  4. Lifetime Value (LTV);
  5. Receita Anual Recorrente (ARR).

1. Custo de Aquisição de Cliente (CAC)

Todo o trabalho feito ao longo do processo de vendas — desde a atração de visitantes, passando pela qualificação de leads e terminando na prospecção de clientes — resulta em um investimento financeiro. A métrica que avalia o quanto foi gasto para conquistar cada cliente é o CAC, ou Custo de Aquisição de Cliente.

Para calcular o CAC, divida a soma dos investimentos na aquisição de um cliente pelo número de clientes que converteram em determinado período. 

Acompanhe a fórmula junto a um exemplo simples:

CAC = Soma do investimento / Número de clientes adquiridos

CAC = R$ 10.000,00 / 50

CAC = R$ 200,00

2. Ticket Médio (TM)

Avaliar o valor médio gasto por cada cliente também é importante para você entender o desempenho das vendas. O Ticket Médio (TM) é uma métrica que oferece informações estratégicas para você elaborar o seu planejamento de vendas e otimizar os resultados, como também de compreender melhor o comportamento do consumidor.

Existem diversas fórmulas para calcular o TM, mas vamos mostrar como calcular o seu ticket médio com base na quantidade de vendas de um período. Veja a fórmula:

TM = Volume total de vendas no período / Vendas

TM = R$ 580.000,00 / 250

TM = R$ 2.320,00

3. Taxa de Conversão (CR)

Conversão, no marketing digital, é toda ação que um lead toma ao estar em contato com a sua estratégia. Pode ser o clique no CTA de um e-mail, o preenchimento de um formulário ou até mesmo a decisão em se tornar cliente. Dessa forma, se você colocou no ar um gatilho que dependa do usuário, é possível mensurar a Taxa de Conversão (CR) dele.

Você pode medir a CR em todas as etapas do funil de vendas, mas vamos focar no estágio de atração, quando o seu site está recebendo visitantes. Na prática, a plataforma deve conduzir o usuário a preencher um formulário de contato. Digamos que, no último mês, ele recebeu 25.000 visitantes e que 674 preencheram o formulário. A fórmula é:

CR = Número de conversões / Número de acessos

CR = 3.674 / 25.000

CR = 0,14%

A Taxa de Conversão sempre é representada por uma porcentagem. Uma das estratégias para aumentar essa porcentagem e que crescido muito nos últimos tempos é o Conversion Rate Optimization (CRO), ou otimização da taxa de conversão. 

4. Lifetime Value (LTV)

Também conhecido como valor do ciclo de vida do cliente, o Lifetime Value (LTV) é uma métrica que apresenta a estimativa da receita média que um cliente gera ao longo do período em que permanecer no seu negócio. Portanto trata-se de um indicador bastante usado por e-commerces e soluções baseadas em assinaturas mensais ou contratos anuais.

Para calcular o LTV, vamos supor que você tenha uma loja virtual de artigos domésticos com ticket médio de R$ 60, que a média anual de compras por cliente é de 5 vezes e que eles se mantêm na sua base por 3 anos. A fórmula é:

LTV = Ticket Médio X Número de compras por ano X Período como cliente

LTV = R$ 60,00 X 5 X 3

LTV = R$ 900,00

Além do cálculo para empresas, neste post especial sobre o assunto nós ensinamos a calcular o LTV também para agência e ferramentas.

5. Receita Recorrente Anual (ARR)

A Receita Recorrente Anual (ARR) ajuda empresas que trabalham com contratos e assinatura a tornar a receita previsível. A ARR calcula o faturamento anual da empresa considerando novas vendas e churn rates. Por isso, para aumentar essa métrica é essencial investir em estratégias para aumentar as vendas e reduzir o churn.

Para calcular o ARR, é simples: basta fazer a soma do valor de todos contratos gerados em um ano. Assim você consegue acompanhar o fluxo de caixa real.

Marketing e vendas

Por muito tempo, o potencial do marketing foi subestimado. O seu viés exclusivamente promocional criou uma distância de vendas, resultando em uma relação conflituosa entre as áreas. Enquanto o marketing anunciava o produto de uma forma, por exemplo, a equipe comercial vendia o mesmo produto de maneira diferente. Segundo pesquisas do Corporate Executive Board, 87% dos membros se descrevem negativamente.

Em 2011, um estudo do Aberdeen Group apontou que empresas que apresentavam um envolvimento avançado entre marketing e vendas tiveram um crescimento no faturamento 39% maior do que as outras. Mas, na prática, o que significa esse alinhamento?

Alinhamento estratégico

Na sua essência, o alinhamento entre marketing e vendas é conhecido como smarketing — ou seja, a junção dos termos “sales” e “marketing”. Porém, uma abordagem que tem sido amplamente usada pelo mercado é a do marketing inteligente — ou seja, “smart” e “marketing”. Independentemente do significado, a proposta é a mesma.

Para que isso aconteça, algumas condições são indispensáveis, como:

  • definir objetivos em conjunto;
  • conhecer e respeitar o trabalho um do outro;
  • trabalhar com um mesmo funil de vendas;
  • criar uma estratégia em conjunto;
  • promover reuniões regulares. 

Engajamento do time

Na prática, o smarketing funciona basicamente assim: a equipe de marketing é responsável pela atração de visitantes e pela conversão deles em leads; quando chega a fase de qualificação, a responsabilidade é dividida entre as duas equipes; depois, nas fases de negociação e fechamento, vendas assume o comando.

É claro que esse modelo pode variar de empresa para empresa. É justamente para alinhar as responsabilidades e promover o engajamento do time que existe um acordo de serviço conhecido como Service Level Agreement, ou SLA. 

Nesse documento, ficam estabelecidos os papéis e os critérios de cada time na aquisição dos clientes. Por exemplo, enquanto o marketing deve entregar 50 leads qualificados por semana, vendas deve contatá-los em até duas semanas.

Pré-vendas

Outra característica do smarketing é o processo de pré-vendas. Trata-se de uma última qualificação feita para educar o cliente e fazer com que ele esteja pronto para comprar. Dessa forma, quando o vendedor entrar em contato, ele estará com maior predisposição para fechar a negociação — ou não, dependendo do trabalho feito pelo profissional de pré-vendas, também conhecido como SDR.

SDR

O Sales Development Representative, ou SDR, é uma espécie de qualificador. Dessa forma é ele que identifica se o lead atende os pré-requisitos para se tornar cliente. A importância desse profissional está em arrumar a bola para o vendedor chutar. Portanto se ele fez um bom trabalho, as chances do time fazer gol são maiores.

Formas de qualificação

Já falamos sobre as metodologias de qualificação de leads no tópico Principais técnicas de vendas. A escolha de uma ou de várias delas vai depender da capacidade do seu time de vendas, do seu produto/serviço, da maturidade do seu negócio e, principalmente, do seu perfil ideal de cliente, como veremos a seguir.

ICP ou Perfil Ideal de Cliente

Conhecer o seu público é fundamental para saber identificar quem tem potencial para se tornar cliente. Acontece que, no marketing digital, o antigo conceito de público-alvo se tornou ultrapassado, uma vez que ele se concentra em dados extraídos de uma amostragem muito ampla, como sexo, idade, formação acadêmica, classe social, renda etc. São informações genéricas demais para criar uma estratégia segmentada.

É por isso que surgiu a buyer persona, um conceito que se baseia em características comportamentais do cliente traduzidas no formato de um personagem semifictício. A persona é construída a partir de uma pesquisa profunda de quem já é cliente, apresentando os seus hábitos, desafios e sonhos, por exemplo.

A proposta da persona é válida até o momento da elaboração de campanhas de marketing. Assim, quando chega o momento da venda propriamente dita que entra a figura do Ideal Customer Profile (Perfil Ideal de Cliente). O ICP vai mostrar com mais clareza qual é o perfil e consumo mais adequado à estratégia do seu negócio, indicando:

  • região e setor da empresa;
  • cargo dos decisores;
  • necessidades supridas;
  • frequência de compra;
  • jornada de compra;
  • ticket médio.

Principais atividades de um SDR

Entre as principais funções de um Sales Development Representative estão:

  • fazer contato com o lead: quanto mais rápido o SDR entrar em contato com o lead, maior será a probabilidade do vendedor fechar negócio;
  • avaliar se o lead tem fit: não é qualquer lead que deve ser passado para vendas, por isso, o SDR deve identificar se ele atende ao ICP da empresa;
  • gerar expectativa sobre a venda: é o SDR que vai incentivar o lead a reservar um espaço na agenda para conversar com o vendedor;
  • otimizar o desempenho do vendedor: o maior objetivo do trabalho do SDR é contribuir para que o vendedor feche a negociação.

Agora que você já sabe a importância de pré-vendas e do papel do SDR, vamos entender quais são as características do vendedor nas vendas digitais.

Sales Representative

O marketing digital também mudou drasticamente a profissão de vendedor. Se antes o consumidor precisava do profissional do início ao fim do processo de vendas, agora ele já chega até o negócio com algum nível de maturidade, fazendo com que o vendedor atue como um consultor, orientando como tirar o melhor proveito da solução. Em vendas digitais, o vendedor é conhecido como Sales Representative, ou Representante de Vendas.

Características e habilidades de um bom vendedor

Um bom vendedor deve reunir um conjunto equilibrado de soft e hard skills, ou seja, deve apresentar tanto habilidades comportamentais quanto técnicas. Algumas delas são:

  • Negociação
  • Escuta ativa;
  • Comunicação;
  • Relacionamento;
  • Gestão de tempo;
  • Pensamento crítico;
  • Conhecimento da solução;
  • Boas noções de tecnologia.

Cursos, treinamentos e eventos para se tornar vendedor

Ser vendedor nos dias de hoje exige que o profissional esteja em desenvolvimento constante. A melhor maneira de fazer isso, além de estar no mercado, é participar de cursos, treinamentos e eventos que não apenas formam vendedores, mas que mantenham o profissional atualizado com as melhores práticas e tecnologias do mercado. Para conferir quais são os principais, confira nosso post sobre os 13 eventos anuais de marketing e vendas para colocar na agenda e participe!

Dicas rápidas para ser um bom vendedor

Se você quiser ser um bom vendedor:

  • crie e aprimore um processo de vendas: seja por meio do playbook de vendas ou de uma metodologia pré-estabelecida, seguir um processo de vendas permite que você ganhe tempo e consiga identificar oportunidades de melhoria;
  • conheça o produto ou serviço que está vendendo: para além da funcionalidade, pense no produto ou serviço como uma solução e procure apresentá-la de forma a mostrar como o cliente pode extrair todos os seus benefícios;
  • conheça bem o seu cliente: ainda que o SDR tenha feito o dever de casa ao montar um dossiê completo sobre o cliente, procure pesquisar mais a fundo para identificar uma abordagem única que faça toda a diferença;
  • fale menos e ouça mais: infelizmente, com o acesso à informação, a profissão vendedor acabou se tornando secundária, o que exige que você não seja inconveniente e reconheça que a estrela é o cliente;
  • posicione-se como especialista: as vendas complexas são chamadas assim justamente porque é preciso um mergulho mais profundo para que o problema do cliente seja resolvido, exigindo um atendimento especializado.

Equipe de vendas

Dependendo do volume da demanda e do sucesso da estratégia, o ideal é que a sua empresa monte uma equipe de vendas para dar conta do recado. Conforme o time vai crescendo, torna-se ainda mais importante criar um processo de vendas consistente e fluido. Afinal de contas, é importante manter a qualidade do serviço prestado.

Como montar a sua equipe de vendas

Para montar a sua equipe de vendas, siga estes 5 passos:

  1. defina o perfil de vendedor ideal para o seu negócio: 
  2. identifique os canais de divulgação das vagas;
  3. realize entrevistas de seleção com os candidatos;
  4. ofereça um treinamento logo após a contratação;
  5. estabeleça um processo de vendas com a equipe.

Como treinar os seus vendedores

Para treinar os seus vendedores, considere as seguintes questões:

  • esclareça os objetivos a serem alcançados e ofereça as ferramentas e conhecimentos necessários para alcançá-los;
  • promova avaliações de desempenho desde o início das atividades de cada vendedor para mapear a evolução do time;
  • desenvolva e mantenha um processo de vendas, esclarecendo suas diretrizes ao time e traduzindo-o na forma de um playbook de vendas;
  • utilize os seus vendedores de melhor desempenho como modelo para repassar o conhecimento para os outros profissionais.

Produtividade dos vendedores

O desenvolvimento de um processo de vendas também vai garantir que os seus vendedores sejam mais produtivos. Sabendo exatamente quais são as etapas a cumprir para que uma venda seja feita, os profissionais se sentirão mais seguros e confiantes para desempenhar as suas atividades. Dessa forma, é possível escalar a sua operação.

Prioridades: urgente versus importante 

Nas palavras de Dwight D. Einsenhower, ex-presidente dos Estados Unidos, “o importante pode não ser urgente, assim como o urgente pode não ser tão importante”. Foi a partir dessa ideia que desenvolveu-se a matriz urgente versus importante, uma ferramenta muito eficiente para definir prioridades.

Para começar, liste todas as atividades que precisam ser feitas em curto, médio e longo prazos. Após essa etapa, é hora de dividi-las em 4 quadrantes:

  1. mais importante e mais urgente: o que precisa de atenção imediata;
  2. mais importante e menos urgente: o que depende de planejamento;
  3. menos importante e menos urgente: o que pode ficar em segundo plano;
  4. menos importante e mais urgente: o que pode ser delegado.

Motivação em vendas

Estar em contato o dia inteiro com leads e clientes é uma pressão que precisa de estímulo. Por isso, procure criar mecanismos de motivação para que os seus vendedores mantenham-se motivados. Você pode estabelecer premiações diárias, semanais ou mensais por desempenho e até mesmo criar uma campanha de vendas mais agressiva que reconheça os melhores vendedores do trimestre, por exemplo.

Metas e métricas de vendas

E depois de estabelecer um processo de vendas, como garantir que os resultados sejam alcançados? É para isso que servem as metas e métricas de vendas. Em seguida, você entende como estipular metas de vendas, como correr atrás delas e quais são os principais tipos de métricas e a sua aplicação.

Como estipular metas de vendas

Abaixo, trouxemos algumas dicas para ajudar você a definir as suas metas de vendas:

  • estabeleça as metas em conjunto com a equipe;
  • defina metas ousadas, porém, possíveis e atingíveis;
  • determine um período para que as metas sejam cumpridas;
  • garanta que as metas individuais sejam justas e transparentes;
  • considere os fatores de mercado para adequar as metas a eles.

Como correr atrás de metas de vendas

Uma vez estipuladas as metas de vendas, é hora de fazer acontecer. Veja como:

  • desenvolva programas de incentivo para a equipe de vendas;
  • analise as metas sempre que possível e faça ajustes se preciso;
  • documente as metas de vendas a medida que forem atingidas;
  • otimize o processo de vendas de acordo com esse histórico.

Métricas de vendas

Algumas das métricas que já vimos anteriormente para avaliar a efetividade dos canais (volte ao tópico Métricas: como avaliar qual canal é mais rentável) também são usadas como métricas de vendas. Além do CAC, TM, CR e LTV, considere também:

Tipos de métricas de vendas e a sua aplicação

  • Número total de leads gerados: é importante definir uma métrica para avaliar a quantidade de leads gerados no topo do funil necessários para que a equipe e cada vendedor possam alcançar as suas metas de vendas;
  • Oportunidades abertas: essa métrica mostra quantas oportunidades de negócio foram geradas no total e por vendedor a partir dos leads qualificados;
  • Taxa de follow-ups: essa métrica avalia quantas vezes o vendedor precisa entrar em contato com o lead para fechar negócio;
  • Negócios fechados: essa métrica mede a quantidade de negócios fechados no total e por vendedor de um determinado período;
  • Tempo médio de venda: com essa métrica, você consegue ter noção de quanto tempo leva do primeiro contato até o fechamento do negócio;
  • Ciclo de venda: já o ciclo de venda analisa o tempo total entre o primeiro contato do lead com a empresa até a sua conversão em cliente; 
  • Taxa de vitória: essa métrica analisa a relação entre a quantidade total de vendas e o sucesso que a sua empresa precisa alcançar.

Uma última dica: procure definir as metas não somente em relação ao volume de vendas, mas também ao número de vendas e de novos clientes, por exemplo. Assim, você evita seguir métricas falsas e garante o crescimento sustentável do negócio.

Se você chegou até aqui, excelente: agora você tem uma visão geral de como as vendas acontecem no ambiente digital. Sua tarefa, em seguida, é mergulhar mais profundamente em cada um dos tópicos que trouxemos ao longo deste conteúdo para poder colocar em prática um processo de vendas eficiente que aumente o faturamento do seu negócio.Que tal continuar a se desenvolver e ganhar na faixa 6 cursos nas áreas de marketing, vendas e gestão estratégica? Veja aqui como participar e garantir o seu acesso!


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